Как CRM-система помогает бизнесу в работе с клиентами

Компаниям, у которых много клиентов, приходится думать о том, как их удержать. Иногда менеджеры обрабатывают заказы вручную, не успевают отвечать на обращения и не сохраняют контакты покупателей. Из-за этого клиенты могут уйти к конкурентам, а бизнес потерять лиды.

Чтобы эффективнее работать со своей аудиторией и автоматизировать рутину, многие фирмы используют CRM-системы. В статье расскажем, как они устроены и чем могут помочь предпринимателям.

Что такое CRM-система

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Сервис, который собирает данные о них и автоматизирует продажи. Программа обрабатывает и хранит имена, контакты и историю заказов текущих и потенциальных клиентов, а в итоге помогает бизнесу не терять заявки.

CRM-система собирает профили покупателей в единую базу, которую удобно сегментировать. Например, можно выгрузить контакты клиентов по определённым критериям — тех, кто недавно делал заказ или с кем давно не общались. Благодаря этому менеджеры и маркетологи выстраивают цепочки взаимодействия: отправляют напоминания или уникальные предложения.

Всю работу с клиентом легко отобразить в отчётах — так CRM-система помогает оценить, какие сделки приносят наибольший доход. Кроме того, программу используют, чтобы оптимизировать работу сотрудников. Например, руководитель может проанализировать время ответа на заявки или количество просроченных дедлайнов, чтобы определить сильных и слабых менеджеров.

Возможности CRM‑системы

Хранит данные клиентов. CRM-система сохраняет все данные клиентов: от момента заявки, звонка и консультации до визита, покупки или доставки. Детали по клиенту формируются в карточку — в ней отображаются Ф. И. О., номера телефонов, email и иногда почтовый адрес. Текучка кадров не повлияет на продажи компании: если один сотрудник уволится, работу с клиентом возьмёт на себя другой.

Фиксирует историю взаимодействий с компанией. В CRM можно увидеть всю историю взаимодействия с каждым человеком: цепочки сообщений, разговоры по телефону и заказы, а также их детали — например, время доставки, перечень оплаченных товаров и другое. Всё общение с компанией формирует единую историю по покупателю без пробелов.

Автоматизирует рутинные задачи. Вести учёт вручную в Excel неудобно, ведь сотруднику приходится выполнять много однообразных действий и следить за актуальностью данных. CRM разгружает персонал, который общается с клиентами, от каждодневной рутины. Через систему менеджеры не только назначают встречи или звонят клиентам, но и устанавливают напоминания, чтобы связаться с покупателем в конкретный день. Также там можно отправить смс о поступлении заказа или автоматически менять статус сделки.

Помогает контролировать работу. Через программу можно проверить, на каком этапе заказ клиента, а также посмотреть, как работали менеджеры: сколько времени тратили на одного покупателя, с каким количеством пообщались, соблюдали ли сроки и сколько всего сделок закрыли.

Формирует отчёты и аналитику. Система CRM — это не только хранилище данных, но и программа для генерации отчётов и аналитики. Их можно использовать, чтобы находить более эффективные точки контакта с каждым клиентом, узнавать скорость ответа, причины отказов покупателей и отслеживать другие бизнес-метрики.

Как работает CRM‑система

В каждой компании работа CRM-системы будет устроена определённым образом. Вначале руководство ставит задачи и цели, исходя из этого настраивается программное обеспечение. Однако основной принцип работы будет такой:

Обработка заявки. Как только клиент обращается в компанию, заявка поступает в CRM-систему, которая создаёт сделку и назначает ответственного менеджера. При этом сервис фиксирует канал, откуда поступил запрос, например форма на сайте или электронная почта.

Запуск воронки продаж. Система сама подсказывает, какие шаги должен выполнить менеджер. Она автоматически запускает сценарий продажи: назначить встречу, выставить счёт или отправить договор. Так сотруднику не нужно отслеживать все этапы, а риск что-то забыть и потерять клиента снижается к минимуму.

Реализация стратегии взаимодействия. В ответ на действия клиента CRM-система выстраивает стратегию коммуникаций. Например, новым клиентам можно отправить презентацию услуги или запустить email-рассылку. А тем, кто давно не совершал покупки в компании, уместно предложить акционный товар.

Анализ эффективности. Система сохраняет все данные и формирует отчёты. Она может оценить воронку продаж и показать, как улучшить процессы. Есть и другие метрики, например пожизненная ценность клиента или окупаемость инвестиций.

Для чего бизнесу нужна CRM-система

Внедрять в работу систему CRM можно бизнесу с большим количеством входящих заявок от клиентов, которые приходят из разных каналов: с сайта, по телефону, из соцсетей, почты или рекламы. Например, это будет выгодно сети кафе, интернет-магазину или онлайн-школе, а ещё рекламному агентству, строительной компании и другим фирмам. Если отдел продаж большой, можно объединить всех лидов в одном месте и собрать клиентскую базу от разных менеджеров в общую картину.

Вот какие задачи бизнеса помогает решить CRM-система:

Увеличить конверсию в воронке продаж. В каждом бизнесе клиент проходит несколько этапов сделки: от знакомства с компанией до финального заказа и оплаты. CRM-система поможет не потерять клиента из-за недостатков и слабых мест в процессе.

Например, в интернет-магазине одежды клиент проходит четыре этапа воронки: узнаёт о компании из Сети, регистрируется и, если нужно, задаёт менеджеру вопросы в чате, делает заказ, получает его, а потом оплачивает после примерки. Покупатель может уйти, например, если не увидит ответа на сайте вовремя или не получит товары в нужные сроки.

CRM позволит моментально собирать обращения по заказам в одном окне, оперативно на них реагировать и оптимизировать слабые места.

Снизить отток клиентов и нарастить повторные заказы. Клиенты могут не возвращаться за покупкой снова, если с ними не выстроена коммуникация. С помощью CRM-системы можно обработать и сегментировать базу, а потом использовать данные для реактивации клиентов и триггерных рассылок. Данные из CRM часто используют в маркетинге, чтобы планировать акции, персональные предложения и тематический контент для разной аудитории.

Например, ресторан итальянской кухни через CRM может выделить клиентов, которые оформили доставку один раз и не вернулись, а потом запустить для них акцию на повторный заказ со скидкой 30%. А магазин одежды может собрать контакты мам, которые покупали детские вещи, и отправить им email-рассылку с подборкой одежды для школы перед 1 сентября.

Уменьшить расходы. Затраты компании на рекламу и поиск клиентов чаще всего становятся ниже после покупки CRM-системы. Всё потому, что она помогает понять потребности целевой аудитории и настроить аналитику. Руководитель сможет понять, откуда приходит целевой трафик клиентов, и перераспределить бюджет на рекламу, а также убрать немаржинальные товары из продажи.

Какие есть виды CRM-систем

На рынке есть разные виды CRM-систем, которые отличаются функционалом и назначением. Например, базовый справочник контактов и планировщик задач есть у большинства программ, а интеграцию с соцсетями и мессенджерами или сквозную аналитику, возможно, понадобится подключать дополнительно. Вот основные типы CRM-систем:

• Операционные — помогают отделу продаж хранить все данные по клиентам, которые хотя бы раз что-то купили. С помощью этих данных есть возможность визуализировать воронку продаж, настроить напоминалки, чтобы связаться с клиентом, сформировать отчётность и отследить эффективность менеджеров. Например, к этому виду CRM относят Битрикс24, amoCRM, Контур.CRM, FreshOffice, Сделки MANGO OFFICE, SberCRM и Brizo.
• Маркетинговые — такие системы имеют те же функции, что и операционные CRM, но ещё и помогают отслеживать маркетинговые активности. Например, они фиксируют факт отправки сообщений, реакции клиентов на них, начисления и списания баллов по программе лояльности, а также взаимодействия с сайтом или мобильным приложением. Эти данные полезны в работе маркетологов, чтобы изучать, что именно привлекает или отталкивает людей. CRM-системы Carrot quest, Mindbox, Мегаплан, Microsoft Dynamics 365 считаются маркетинговыми.
• Отраслевые — CRM-системы часто разрабатывают для конкретной сферы бизнеса, где есть свои особенности и задачи. Например, строительные компании могут следить за всеми этапами сделки с недвижимостью, а торговые сети — интегрироваться с данными склада и контролировать логистику. CRM для бьюти-услуг — YCLIENTS, для интернет-магазинов — RetailCRM, Medesk для медцентров или FitBase для фитнес-клубов.

Как понять, что бизнесу нужна CRM‑система

CRM-система пригодится любому бизнесу — и стартапу, и крупной компании. Работать без CRM могут только небольшие компании с минимумом сотрудников и парой поставщиков. Например, цветочная лавка может вести учёт в таблице Excel и не прибегать к помощи программного обеспечения.

Часто компании начинают работать без CRM, но со временем приходят к решению установить систему. Вот когда пора внедрять инструмент:

Ваш бизнес растёт. Когда количество клиентов увеличивается, сотрудники могут не справляться с потоком заявок. С помощью CRM можно систематизировать общение с покупателями и снизить риск ошибок менеджеров.

Увеличился штат сотрудников. С помощью программного обеспечения можно ставить задачи и быстро проверять результат работы. Система автоматически распределяет заявки между менеджерами — так занятость сотрудников будет равномерной.

Есть отток клиентов. Чтобы разобраться, почему продажи низкие, нужно оценить воронку продаж. CRM-система показывает, на каком этапе клиент уходит. Например, менеджер слишком долго отвечает, и поэтому покупатель не доходит до оплаты.

Вы хотите автоматизировать продажи. Когда все процессы в компании уже налажены, CRM-система снизит нагрузку на менеджеров. Она будет работать по чёткой схеме, а сотрудники смогут заняться другими задачами, например поиском новых каналов продаж.

Как выбрать CRM‑систему

Чтобы выбрать CRM-систему для бизнеса, подумайте, для чего она нужна в вашей компании: нарастить продажи, настроить маркетинг или автоматизировать обслуживание клиентов. Вот что нужно проанализировать:

• Какие данные нужно отслеживать. Кроме количества продаж, можно отслеживать сезонный спрос или скорость сделки.
• Каких показателей хотите достичь. Например, одна компания хочет уменьшить затраты на обслуживание клиентов, а другая — повысить окупаемость услуг.
• Что войдёт в базу данных CRM. Система хранит информацию о клиентах, например электронную почту, историю заявок или сумму среднего чека.
• С какими сервисами нужна интеграция. К CRM-системе можно подключить мессенджеры, чат-боты, систему документооборота или сервис эквайринга.

После нужно подобрать подходящие платформы исходя из тарифов, простоты интерфейса и формата работы.

Как внедрить CRM‑систему

Часто CRM-платформы предлагают помощь в настройке системы — это удобно, если вы хотите быть уверенными, что все процессы учтены. Но можно справиться и самостоятельно, если следовать пошаговой инструкции:

Зарегистрируйте аккаунт и загрузите информацию. Добавьте сотрудников компании и распределите для них права доступа. Также в систему импортируют данные о текущих клиентах и сделках и бухгалтерские документы.

Пропишите воронку продаж. У каждой компании она уникальна, но, как правило, состоит из нескольких этапов: выявление потребностей, поиск решений, предложение и заключение сделки.

Заведите этапы воронки в таск-менеджер. Каждый этап сделки представляет собой карточку, в которой прописывают задачу, ответственных и дедлайны.

Создайте необходимые интеграции. Подключите CRM к источникам трафика. Это могут быть сайт, соцсети, мессенджеры или электронная почта. Так заявки будут попадать в систему автоматически.

Обучите сотрудников. Это могут быть менеджеры, аналитик или руководитель. Обучение важно, чтобы сотрудник мог работать с системой быстро и без ошибок.

Популярные CRM‑системы в России

Чаще всего используют три платформы:

amoCRM. Систему легко настроить благодаря простому интерфейсу. Можно пользоваться в браузере и в мобильном приложении, предусмотрена возможность интеграции.

Можно выбрать подходящий тариф: базовый обойдётся в 599 руб. в месяц, расширенный — в 1 099, а профессиональный — в 1 599. Для небольших бизнесов и стартапов предусмотрены отдельные пакеты. Также есть 14 дней пробного бесплатного периода. Этого времени хватит, чтобы понять, как выглядит CRM-cистема и в чём её польза.

Битрикс24. В этой CRM-системе есть большой выбор инструментов для работы. Например, с помощью платформы легко создавать проекты, вести общение в мессенджере и совершать видеозвонки. Кроме этого, внутри CRM можно создать лендинг или интернет-магазин — заявки клиентов будут сразу попадать в систему.

В сервисе предусмотрены три тарифа — от 2 490 до 13 990 руб. в месяц. Есть бесплатный вариант с объёмом хранилища 5 ГБ.

Мегаплан. CRM подходит для малого и среднего бизнеса. В базовый функционал входят ведение продаж, автоматические отчёты и контроль за работой сотрудников. Предусмотрена интеграция с 1С. База клиентов автоматически пополняется, когда приходит сообщение от клиента с нового номера WhatsApp.

Есть несколько тарифов под разные условия. Например, Команда: Лайт обойдётся в 16 900 руб. в год с доступом для трёх сотрудников. Есть тестовый период на две недели.

Главное о CRM‑системах

• CRM-системы нужны для разных бизнесов. В них можно хранить и пополнять базу клиентов, вести и анализировать продажи. Также с помощью CRM руководство может ставить задачи и контролировать их выполнение.
• На рынке существуют разные виды CRM-систем для бизнеса. Операционные упрощают работу отдела продаж. Маркетинговые помогают автоматизировать рекламные активности и привлекать определённые сегменты аудитории. Отраслевые нужны для разных сфер бизнеса, например агентств по продаже недвижимости или салонов красоты.
• Прежде чем подключать CRM-платформу, нужно выбрать цель: увеличение продаж, настройка маркетинга или автоматизация работы с клиентами. Также важно понять, сколько сотрудников будет работать с системой и нужна ли интеграция с другими программами, например 1C.
• CRM-систему можно настроить самостоятельно. Для этого нужно ввести в программу данные о клиентах, сотрудниках и рабочие документы, а также завести воронку продаж. Чтобы система автоматически создавала сделки, нужно подключить источники трафика: сайт, соцсети, мессенджеры и электронную почту.