Как комьюнити-менеджмент помогает бизнесу расти и развиваться

«Нам нужно создать комьюнити!» — возможно, вы слышали эту фразу от коллег или такая мысль уже приходила вам в голову. Но развитие сообщества требует денег, времени и сил. Чтобы не тратить их впустую, важно понять, для чего оно вам нужно и как его построить. Разбираемся, как комьюнити помогает развивать бизнес и чем занимается комьюнити-менеджер.

Что такое комьюнити и зачем оно бизнесу

Комьюнити — это эксперты и обычные пользователи, объединённые общей идеей и ценностями. Их интерес не ограничивается только покупкой продукта или подпиской на соцсети компании. Они общаются с брендом и друг другом, приходят на помощь в случае проблем и активно участвуют в мероприятиях.

Комьюнити помогает бизнесу:

• Растить продажи. Участники сообщества — это микроинфлюэнсеры: они рекомендуют товары знакомым, сами становятся постоянными клиентами и первыми покупают новинки.
• Снижать затраты на маркетинг. Комьюнити создаёт UGC — пользовательский контент, который продвигает продукт: отзывы, обзоры, инструкции по использованию.
• Развивать товары или услуги. Члены сообщества искренне переживают за любимую компанию и хотят, чтобы она становилась только лучше. Они охотно участвуют в опросах, а сами бренды привлекают активных пользователей для тестирования новых продуктов или функций.
• Нанимать сильных специалистов. Компания, которую поддерживает комьюнити, обычно известна: в ней стремятся работать профессионалы из других организаций. Закрывать вакансии становится проще: участники сообщества рекомендуют их знакомым, а часто и сами присылают резюме. Это снижает затраты на рекрутинг и повышает шансы найти мотивированных и вовлечённых сотрудников.

Важно отметить, что развитие комьюнити — это долгий процесс. Не стоит ожидать моментальных результатов.

Для чего нужно активно развивать комьюнити

Когда компания становится больше, у бизнеса появляются задачи, которые требуют глубокого взаимодействия с аудиторией и создания прочных связей.

Сформировать лояльность и доверие. Если вы планируете масштабировать компанию, важно создать имидж надёжного бренда у новой целевой аудитории. Комментарии и отзывы комьюнити о вашем сервисе, качестве товаров и готовности решать любые проблемы помогут сформировать положительное восприятие у потенциальных клиентов.

Улучшить репутацию. Когда компания меняет продукт, условия оказания услуг или повышает цену, это может вызвать недовольство. В таких ситуациях лояльные пользователи становятся на защиту бренда в соцсетях. Они помогают донести причины изменений, подсветить плюсы и рассказывают, почему продолжают поддерживать компанию даже после нововведений. Бренд не только сохраняет позитивный имидж, но и клиентов, которые сомневались, стоит ли продолжать пользоваться товарами или услугами.

Привлечь новых клиентов и увеличить долю повторных продаж. Члены сообщества активно советуют любимый бренд друзьям и коллегам, а также сами постоянно пользуются его продуктам и охотно покупают сопутствующие товары. Так компания может быстрее повысить средний чек.

Продемонстрировать экспертизу компании и преимущества продукта. Если вы планируете запустить блог, комьюнити поможет его быстрее раскрутить: у вас уже будет активная аудитория, готовая читать статьи и делиться ими. Это поможет в продвижении ресурса в поисковой выдаче. Также участники комьюнити могут стать героями статей и постов. Невыдуманные истории повысят уровень доверия к бренду.

Развитием и управлением сообщества занимается комьюнити-менеджер. Его нанимают, когда задачи начинают выходить за рамки SMM: нужно не только создавать контент и продвигать бренд в соцсетях, но и выстраивать тёплые отношения с аудиторией. Комьюнити-менеджер погружается в продукт, находит заинтересованных людей и развивает лояльное сообщество.

Функции комьюнити-менеджера

Менеджер по работе с сообществом — это маркетолог, ивент-менеджер и пиарщик в одном лице. Вот что делает комьюнити-менеджер:

• Модерирует сообщества. Удаляет спам, оскорбительные сообщения и те, что нарушают правила комьюнити. Это помогает создавать здоровую атмосферу внутри и выстраивать позитивный имидж бренда.
• Проводит опросы и участвует в обсуждениях. Активно отвечает на комментарии и вопросы участников — это стимулирует их делиться опытом и повышает вовлечённость.

• Мониторит отзывы клиентов. Благодарит за положительные и отрабатывает негативные. Комьюнити-менеджер опровергает недостоверную информацию и помогает пользователям решить проблемы — например, с возвратом повреждённого при доставке товара. Он не только передаёт запрос в нужный отдел, но и следит, чтобы вопрос был решён. Такое внимательное отношение к клиентам помогает их удерживать.

• Работает со СМИ. Разрабатывает пресс-релизы о новых продуктах, мероприятиях, достижениях компании, организует интервью и встречи с её ключевыми фигурами. Мониторит упоминания, анализирует обзоры и статьи — это часть стратегии по управлению репутацией в интернете.
• Разрабатывает рекламные кампании, контент- и медиапланы. Комьюнити-менеджер хорошо знает портрет ЦА: её интересы, потребности, желания, боли. Вместе с эсэмэмщиком он продумывает контент для постов, статей и рассылок.
• Организует офлайн- и онлайн-мероприятия. Определяет тему, формат, дату и место проведения и собирает команду, придумывает стратегию продвижения. Такие мероприятия — это возможность продемонстрировать экспертность бренда и найти новых клиентов.

• Работает с лидерами мнений. Договаривается о коллаборациях, проводит акции и розыгрыши вместе с инфлюэнсерами, а они через личный опыт доносят ценности и преимущества бренда и демонстрирует к нему доверие.
• Проводит тестирование продукта. Собирает фокус-группу и обратную связь от клиентов, чтобы помочь компании улучшить услугу или товар.

Как оценить работу комьюнити-менеджера

Комьюнити-менеджер — молодая профессия в нашей стране, и чёткие общепринятые KPI для оценки эффективности работы пока не сформировались. Можно ориентироваться на следующие показатели:

• рост числа подписчиков в социальных сетях и блоге;
• уровень вовлечённости: количество лайков, комментариев и репостов публикаций, подписок на рассылки;
• упоминания компании в Сети;
• рост конверсии и количества продаж из соцсетей и блогов;
• количество проведённых мероприятий и положительные отзывы участников.

Ещё один способ — проводить опросы участников сообщества и собирать фидбэк, насколько комьюнити-менеджер участвует в коммуникации, быстро и эффективно решает вопросы.

Активное комьюнити — это мощный инструмент для повышения лояльности, улучшения репутации и увеличения доходов. А комьюнити-менеджер — это связующее звено, благодаря которому бренд устанавливает крепкую связь со своей аудиторией онлайн и офлайн.