Как правильно отвечать на отзывы клиентов

Часто клиенты оставляют обратную связь в виде отзывов и оценок на сайтах или геосервисах, например Яндекс Картах. Но не все компании умеют с ними работать. Особенно сложно реагировать на обратную связь, когда у покупателя негативное мнение о товаре или услуге. В статье расскажем, как ответить на отзыв клиента и укрепить репутацию.

Почему для компании важны отзывы клиентов

Отзывы — это личный опыт покупателя, которым делятся в разных сервисах после покупки продукта или услуги. Комментарии могут быть отрицательные и положительные, но и те и другие приносят бизнесу пользу:

• Положительные отзывы повышают рейтинг компании и помогают потенциальным клиентам сделать выбор. Например, опыт других людей поможет подобрать ресторан с красивым видом или вкусными десертами.

• Отрицательные отзывы помогают понять, что можно улучшить в бизнес-процессах. Например, благодаря комментарию недовольного покупателя владелец цветочного магазина поймёт, что новенький сотрудник не справляется со своими обязанностями.

• Ответы на отзывы повышают доверие к компании. При этом правильный ответ на отрицательный комментарий тоже работает в плюс — так другие покупатели понимают, что ко всем клиентам относятся внимательно.

Относитесь к отзывам как к шансу узнать о своей компании больше и использовать это на пользу бизнесу. Если вы знаете, как ответить на отзыв, а конкуренты нет — клиент скорее заинтересуется вашей компанией.

Как отвечать на негативные отзывы

Часто негативные отзывы хочется игнорировать. На самом деле это возможность увидеть слабые места в бизнесе и исправить их. А если попытаться урегулировать конфликт, то обиженный клиент может стать лояльным покупателем, который обратится в компанию снова.

Заранее подготовьте план ответа на негативный отзыв — так меньше шансов, что менеджер скажет что-то не то.

Представьтесь и обратитесь к клиенту по имени. Персональное обращение помогает преодолеть первое негативное впечатление и выстроить доверие. А чтобы клиент понял, что с ним общается живой человек, сообщите, кто вы и кем являетесь в компании.

Выразите сочувствие. Стоит извиниться перед недовольным клиентом — это важно, чтобы автор комментария понял, что его услышали. Часто люди пишут негативные отзывы на эмоциях — в этом случае фраза «Мы сожалеем, что вы столкнулись с неприятной ситуацией, и стараемся это исправить» поможет уменьшить негатив и настроить человека на диалог.

Попросите рассказать подробнее, что не устроило. Часто клиент пишет что-то в духе «Ужасное обслуживание» — такой комментарий не даёт понимания, что именно ему не понравилось. Возможно, пришлось долго ждать, когда его обслужат, а может быть, перепутали время записи. В любом случае предложите вместе разобраться и найти решение.

Предложите бонус за доставленные неудобства. В случае если сотрудники допустили оплошность и негативный отзыв имеет реальную причину, подарите клиенту скидку на покупку или дополнительную услугу при следующем посещении — так вы повысите его лояльность.

Поблагодарите клиента за обратную связь. Объясните, что отзыв клиента важен для вас и его опыт будет учтён в будущем. Так вы покажете, что дорожите репутацией и готовы работать над улучшением своих услуг.

Как ответить на положительный отзыв

Некоторые компании считают, что положительные отзывы не требуют ответа. Это не так: здесь работают те же правила, что и с негативными комментариями. Чтобы клиент чувствовал, что его мнение важно, не игнорируйте позитивные отклики, а аккуратно отвечайте на них.

Избегайте шаблонных ответов. Часто менеджеры не знают, как красиво ответить на отзыв, и используют стандартные слова. Старайтесь вместо «Спасибо за ваш отзыв» отвечать персонализированно. Для этого выделите, что понравилось клиенту, и подчеркните это в своём ответе. Например, «Нам приятно, что вы отметили новый интерьер салона» или «Мы рады, что внимательное отношение администратора подняло вам настроение».

Поблагодарите и пригласите к дальнейшему сотрудничеству. Клиенту приятно, если компания выражает готовность взаимодействовать с ним в будущем. Можно отметить, что вы всегда готовы провести консультацию или найти удобное место для записи. После этого человек с большей вероятностью вернётся снова и будет рекомендовать вас своим друзьям.

Типичные ошибки в работе с отзывами

Иногда предприниматель или ответственный сотрудник не понимают, как лучше выстроить тон и формат ответов, или просто не знают о пользе отзывов для бизнеса. Вот самые распространённые ошибки, которых лучше избегать.

Игнорировать отзывы или удалять. Те, кто не увидит ответа на плохой отзыв, автоматически будут считать, что компания виновата. А если удалять такие сообщения, то не получится отработать негатив. Кроме того, автор комментария может сделать скриншот, и тогда доказать непричастность уже не получится — это испортит репутацию.

Отвечать дольше одного дня. Бывает, что сотрудникам некогда проверять обратную связь регулярно или они не знают, что ответить на отзыв. Это выглядит так, как будто компания не отвечает совсем. А если отзыв отрицательный, обиженный клиент может продублировать его в других местах с ещё большим негативом. Работать с такими комментариями будет сложнее.

Выбирать агрессивный тон и вступать в споры. Худшее, что можно сделать, — это отрицать негатив клиента и убеждать его, что он не прав. Но иногда посетители действительно слишком придирчивы, поэтому хочется ответить резко. Чтобы не попасться в эту ловушку, сделайте паузу и подумайте, как написать корректный ответ на отзыв. А лучше доверьте это дело сотруднику, которого сложно вывести на эмоции.

Использовать однотипные фразы. Формулировки в духе «Рады, что вам всё понравилось» и «Спасибо за ваш отзыв» не вызывают особого отклика у клиента, особенно если так вы пишете всем. Старайтесь отвечать искренне и подробно каждому автору. Чем больше у компании развёрнутых комментариев, тем выше доверие.

Кратко: как работать с отзывами

• Не оставляйте отзывы без ответа — так вы повысите лояльность своих клиентов и привлечёте новых покупателей. Если не знаете, как ответить на хороший отзыв, поищите шаблоны в интернете.
• Внимательно разбирайтесь с отрицательными отзывами и старайтесь компенсировать негатив.
• Отвечайте развёрнуто. Используйте нешаблонные фразы и благодарите за внимание к вашей компании.
• Избегайте эмоциональных ответов на негатив. Если отзыв задел за живое, лучше оставить ответ на полчаса и немного остыть.