Как сделать фидбэк эффективным: советы руководителю
Выводите на диалог, предлагайте решение, фиксируйте результат и другие правила.
08.11.2024
По данным исследования SuperJob, похвала служит стимулом к тому, чтобы лучше работать, для четырёх из десяти россиян. Критика мотивирует только 7% опрошенных. В статье собрали советы, которые помогут руководителю обсуждать проделанную работу так, чтобы мотивировать сотрудников.
Давайте обратную связь своевременно
Если сотрудники редко слышат мнение руководителя о своей работе, им сложно оценить её качество и значимость для бизнеса. Это снижает их мотивацию и эффективность, мешает улучшать свои навыки. Регулярная обратная связь помогает сотрудникам развиваться и лучше работать.
Не стоит копить претензии и потом высказывать их все сразу. Сотруднику будет сложно осознать все замечания и сделать выводы, как улучшить свою работу. Слишком частая обратная связь тоже может привести к недопониманию: специалист будет считать, что он плохо работает, поэтому вы контролируете каждый его шаг.
Давайте фидбэк после того, как сотрудник закончил крупный проект, презентацию или успешно завершил важный этап работы. Обсудите, что он выполнил успешно, а где совершил ошибки. Сделать это стоит до начала нового проекта — так вы сможете скорректировать работу специалиста и избежать подобных недочётов в будущем.
Хвалить сотрудника за выполнение сложной задачи лучше сразу, а не откладывать это, например, на подведение итогов месяца. Это мотивирует его продолжать работать с полной отдачей.
Ругайте наедине, хвалите при всех
Отмечать достижения подчинённых можно и нужно в присутствии команды — это повысит их мотивацию. А негативную обратную связь стоит давать в формате очной или онлайн-встречи один на один.
Публичная критика воспринимается остро: человек испытает стресс и вряд ли будет готов к обсуждению. Кроме того, она может подорвать авторитет специалиста в глазах коллег. Наедине сотруднику легче принять замечания: он сможет вам ответить и привести аргументы в свою защиту.
Если ошибку специалиста могут повторить и другие, скажите о ней на общем собрании, но не упоминайте имя сотрудника. Например, так: «Недавно мы столкнулись с проблемой, которая может возникнуть у всех нас. Давайте обсудим, как избежать подобных недочётов в будущем». Это поможет избежать персональной критики и сохранит конструктивную атмосферу в коллективе.
Оперативную обратную связь можно давать по модели SOR — «стандарт, наблюдение, результат». Её часто применяют, когда сотрудник не соблюдает правила и регламенты, которые установлены в компании.
Пример фидбэка по модели SOR:
| Стандарт | «По правилам нашего агентства после того, как клиент оставил заявку на сайте, мы должны ему позвонить в течение трёх часов. Если этого не сделать, заказчик может уйти в другую компанию и мы потеряем деньги» |
|---|---|
| Наблюдение | «Ты уже месяц нарушаешь сроки и звонишь клиентам на следующий день, а иногда и позже» |
| Результат | «За этот месяц три клиента не дождались от нас звонка и выбрали другое агентство. Давай договоримся, что в будущем ты будешь чётко соблюдать наши стандарты» |
Обсуждайте работу, а не человека
Когда даёте фидбэк, опирайтесь на конкретные факты. Говорите о действиях сотрудника и его результатах, а не о личных качествах. Например, если специалист ошибся и перепутал цифры в отчёте, не стоит говорить ему, какой он невнимательный. Лучше указать на ошибку и объяснить, почему для компании важно, чтобы всё было сделано правильно.
Начните фидбэк с похвалы. Расскажите сотруднику, какие задачи он выполнил хорошо, и поблагодарите за них, потом переходите к критике. Работникам важно знать, что вы видите полную картину, а не акцентируете внимание на ошибках.
Можно использовать модель обратной связи «бутерброд» — похвала, критика, похвала. Она позволяет не демотивировать работника, а показать его ценность и определить области, в которых он мог бы расти.
| Похвала | «Ты берёшь много статей, пишешь их качественно и сдаёшь вовремя» |
|---|---|
| Критика | «Однако обрати внимание, что все материалы были на лёгкие темы. Мне кажется, ты избегаешь сложных задач, которые требуют привлечения сторонних экспертов или более творческого подхода к проблеме» |
| Похвала | «Давай договоримся, что в следующий раз ты возьмёшь сложную задачу. Уверен, у тебя всё получится» |
Критикуете — предлагайте
Задача руководителя — не только указать на недочёты специалиста, но и вместе придумать, как их исправить.
Обсудите с сотрудником, почему возникла ошибка и какие последствия она имела. Предложите свои идеи, как можно было бы избежать подобных ситуаций в будущем. Вместе составьте план действий.
После завершения проекта или какого-то важного этапа работы можно давать фидбэк по модели BOFF. Она помогает наладить диалог с сотрудниками и повысить эффективность работы команды. В модель входит четыре элемента: поведение, результат, чувства, будущее.
Пример обратной связи:
| Поведение сотрудника | «На прошлой неделе ты не согласовал с командой изменения в проекте» |
|---|---|
| Результат | «Из-за этого все продолжали работать по старым данным, зря потратили время, а текущую задачу не выполнили» |
| Последствия, чувства | «Сроки проекта сдвинулись, и клиент был недоволен» |
| Будущее | «Давай больше так не делать. Расскажи, что ты планируешь предпринять, чтобы избежать таких ситуаций?» |
Фиксируйте результаты обсуждения
Подведите итоги разговора: что прояснилось, какие будут дальнейшие действия. Стоит сделать это письменно и направить план действий сотруднику на электронную почту или в мессенджер. Отметьте в Календаре дни, когда планируете проверить, удалось ли исправить проблемы.
Коротко: как давать эффективную обратную связь
- Давайте фидбэк своевременно. Если вы редко говорите сотрудникам своё мнение об их работе, им будет сложно оценить её качество и важность для компании.
- Ругайте наедине, хвалите при всех. Публичная критика вызовет у специалиста стресс, и конструктивного диалога не получится.
- Обсуждайте работу, а не человека. Говорите о фактах, действиях и результатах, а не о личностных качествах сотрудника.
- Критикуете — предлагайте. Недостаточно указать работнику на ошибки — обсудите с ним, как их можно исправить.
- Фиксируйте результаты. Подведите итоги разговора письменно, чтобы к ним можно было вернуться в будущем.
