Как выстроить понятный процесс онбординга в большом продукте? Разбираем на примере

Онбординг в новой компании требуется даже специалистам с большим опытом. Но бывает сложно организовать его так, чтобы новичок быстро влился и стал полноценным членом команды. Особенно в IT-сфере, где сотруднику нужно вникнуть не только в процессы, но и в сложный продукт. Задача руководителя — сделать адаптацию последовательной и понятной.

В команде тестирования мобильного Яндекс Диска удалось выстроить онбординг новых сотрудников так, что за последние четыре года отток составил 0%. Антон Морозов, инженер по тестированию Яндекс 360, рассказал, с какими сложностями можно столкнуться во время онбординга и какие практики помогают сделать процесс максимально эффективным.

Частые проблемы в системе онбординга

Нет хорошего наставника. Новичку нужен человек, которому можно задать вопросы о процессах, продукте и конкретных задачах. Часто роль наставника поручают самому опытному специалисту, но у него может не быть времени, желания или навыка для передачи знаний.

Хороший наставник — коллега, который не только разбирается в своём профиле, но и понимает, что нужно объяснить новому сотруднику в первую очередь и как понятно рассказать о сложном проекте.

Большая нагрузка на новичка и команду. Сотрудников обычно набирают не впрок, а под конкретные задачи, которые нужно начать делать прямо сейчас. У наставника в это время, как правило, вдвое больше работы, и он не может уделить достаточно внимания новому человеку. В результате получается, что ни у наставника, ни у новичка нет времени на встречи и адаптацию.

Сложность продукта. Со стороны может показаться, что в проекте всё просто: есть клиент, сервер и база, которые взаимодействуют между собой. Но на деле всё устроено сложнее: например, на разных платформах существует разный функционал или у старых пользователей продукта есть специфика, которой нет у новых.

В идеальном мире сложные кейсы описаны, и это помогает успешно решать трудности. Но даже хорошо прописанная документация не сильно ускоряет процесс погружения в продукт — какие-то вещи приходят исключительно с опытом.

Элементы продукта, которые невозможно объяснить. Если проекту больше пары лет, скорее всего, в нём есть особенности, с которыми никто из команды не может разобраться — наследие. Такие вещи обычно объясняются фразой: «Так исторически сложилось».

Самое плохое в наследии — это либо очень важная, либо очень сложная штука. Всё понятное и простое уже много раз меняли, а сложное так и остаётся нетронутым.

В зависимости от компании и направления работы могут быть и другие трудности, но эти встречаются чаще всего. Мы в команде Яндекс Диска нашли несколько практик, которые помогают сделать процесс адаптации комфортным для новых сотрудников.

Практики адаптации QA-инженеров в Диске, которые могут быть полезны другим командам

Ежедневные встречи. Каждый день на протяжении двух недель наставник встречается с новичком. Иногда встреч больше, но меньше обычно не бывает.

Для сотрудника это возможность узнать о процессах в проекте и постепенно влиться в команду, а для наставника — посмотреть на продукт свежим взглядом. Кроме того, ежедневные вопросы «Всё ли понятно? Есть ли трудности?» убирают барьер, когда страшно показаться недостаточно квалифицированным.

В команде Диска первые дни для нового сотрудника проходят насыщенно: он получает много информации и столько же передаёт наставнику. Вот несколько вопросов, которые мы закрываем на ежедневных встречах:

• Где брать задачи?
• Как устроена работа в команде?
• Куда писать, если нужно что-то узнать?
• Где найти такую-то иформацию?

Задачи из разных направлений. Новые сотрудники уже на испытательном сроке берут разные таски, которые могут встретиться в реальной работе. У такого подхода есть несколько преимуществ:

• Ускоряем темп погружения, выдавая весь объём информации. А ежедневные встречи помогают контролировать моральное состояние специалиста: можно быстро отреагировать и скорректировать нагрузку, чтобы не допустить выгорания.
• Ставим новичка наравне со всеми с первого дня. Для полноценной работы у него есть поддержка команды, вся необходимая информация и базовое понимание того, что происходит на проекте.
• Получаем универсального сотрудника. Да, не всегда новые знания усваиваются достаточно хорошо с первого раза. Но лучше сразу познакомить человека с задачей, чем ждать подходящего случая и откладывать это на неопределённый срок.

Например, в нашей команде тестирования новичок может как катить релиз и прорабатывать фичи, так и разбирать бэклог, писать автотесты или документацию. Так мы растим самостоятельных мультизадачных сотрудников, которые могут быстро адаптироваться к изменениям.

Кейсы бизнес-логики. Этот инструмент помогает знакомить новичков с особенностями продукта. В команде мобильного Диска тест-кейсы разделены на три большие группы:

1. Аксептанс — самые базовые проверки крупных фич.
2. Регресс — широкий перечень проверок всего и вся, вплоть до самых мелких.
3. Бизнес-логика находится примерно посередине как по покрытию проверок, так и по количеству кейсов на проекте.

Новые сотрудники разбирают кейсы бизнес-логики на протяжении всего испытательного срока, а иногда и дольше. На это нужно много времени, но так происходит взаимодействие с приложением, которого не даёт просто чтение документации. К тому же это дополнительная проверка пользовательских сценариев и актуальности тест-кейсов.

Вот несколько примеров кейсов бизнес-логики для новичков:

• Просмотр видео в режиме офлайн
• Очистка места, когда удаляемые фото находятся на SD-карте и в памяти телефона
• Формирование блока в ленте, если кто-то предоставил пользователю доступ к папке

Вовлечение в адаптацию всей команды. Новый сотрудник регулярно встречается с руководителем и ежедневно — с наставником. А ещё он постепенно знакомится с коллегами в формате 1–1 встреч — это позволяет быстрее влиться в команду.

• Почему это важно для новичка: пообщаться с каждым лично, узнать что-то новое о работе, провести своего рода айсбрейкинг и сократить расстояние.
• Почему это важно для сотрудников, которые давно в штате: во время подготовки к встрече освежаются знания, а уточняющие вопросы новичка помогают взглянуть на уже привычные вещи незамыленным взглядом.

Общий объём информации, которую мы передаём во время адаптации, делится на всех сотрудников. Каждый рассказывает об инструменте или той области профессиональной деятельности, в которой он более экспертен.

В команде тестирования Диска новый сотрудник встречается с инженерами по тестированию, которые несут ответственность за разные процессы: автотесты, автоматизацию процессов, процесс релиза приложения, работу с асессорами и другие.

Коммуникация со смежными командами. В таких больших продуктах, как Яндекс Диск, сотрудники редко работают «в вакууме». Бывают ситуации, когда самостоятельно разобраться в деталях или решить проблему невозможно.

На этапе адаптации важно познакомить нового участника команды со специалистами из других подразделений — это можно сделать в чатах и на встречах. Так новичок не замыкается на своих задачах и видит весь цикл работы над продуктом.

Например, при тестировании фичи, как правило, всплывают нюансы, которые не учтены в ТЗ. Для решения таких вопросов тестировщику нужно связаться с менеджером и разработчиком. А если нужно отменить подписку или протестировать покупки — не обойтись без помощи команды биллинга.

Как грамотный онбординг помогает новичкам и команде

Помощь наставника, погружение в продукт и регулярные встречи с командой способствуют плавной адаптации новичка. Благодаря этим практикам он сразу видит полную картину работы, не боится задавать вопросы и общаться с коллегами, а к завершению испытательного срока может самостоятельно выполнять 90% задач.

В Яндекс 360 адаптации уделяют особое внимание, поскольку в команду активно нанимают новых сотрудников: