Service Desk: что такое служба поддержки и как внедрить её в компанию

Чем больше цифровых инструментов мы используем, тем чаще нам нужна помощь с зависшими приложениями или заблокированными логинами. Service Desk или Help Desk нужны, чтобы оперативно решать эти проблемы. В статье рассмотрим, каким компаниям нужна служба техподдержки и как организовать её работу.

Что такое Service Desk и Help Desk

Service Desk и Help Desk — это подразделения, которые отвечают за исправную работу программ и аппаратной части. Они обслуживают внутренних или внешних клиентов. Команды техподдержки часто входят в ИТ-отдел.

Разница между понятиями Service Desk и Help Desk есть, особенно на уровне крупных ИТ-компаний. Сервис деск помогает сотрудникам, поддерживает рабочие процессы. Хелпдеск ориентирован на конечного пользователя, клиента. Если организация небольшая, у неё не так много продуктов и потребителей, служба поддержки может быть одна.

Функции сервис деска одинаковы для внешних и внутренних пользователей:

• принимать заявки о неисправностях;
• помогать пользователю через подсказки и рекомендации;
• исправлять работу софта и аппаратной части;
• вести учёт инцидентов и анализировать статистику;
• составлять и распространять мануалы, инструкции и другие материалы по работе с приложениями, программами, оборудованием, вести базу знаний;
• собирать обратную связь пользователей о своей работе, чтобы оптимизировать процесс;
• следить за работой программ и оборудования и самостоятельно реагировать на поломки;
• помогать с обновлением и внедрением нового ПО или аппаратной части;
• проводить профилактические работы с программами и оборудованием, чтобы избежать поломок в дальнейшем.

Система Service Desk — это автоматизированная программа, которая помогает собирать заявки от пользователей и оперативно реагировать на них.

Каким компаниям нужен сервис деск

Раньше команды техподдержки были только в IТ-компаниях. Сейчас услугами сервис деска пользуются образовательные платформы, ecommerce, банки, соцсети, мобильные операторы. Если коротко, Service Desk нужен любой компании, которая использует или поставляет цифровые продукты.

Небольшие и молодые предприятия чаще всего справляются с неполадками своими силами. Когда компания вырастает, использует больше инструментов, растит количество персонала и клиентскую базу, отсутствие команды и функции Service Desk становится проблемой. В чём это проявляется:

• Инциденты возникают и решаются стихийно и непредсказуемо.
• Запросы теряются, пользователям приходится долго ждать ответа и помощи.
• Никто целенаправленно не следит за общим состоянием программной и аппаратной части.
• Нет базы знаний по повторяющимся инцидентам, сотрудники каждый раз вынуждены искать решение, а не применять уже готовые инструкции.
• Сотрудникам приходится отвлекаться от прямых обязанностей, чтобы помочь коллегам или клиентам с поломками.
• Обновления софта и внедрение нового оборудования вносят хаос в процессы.

Все эти проблемы могут быть критичны для бизнеса. Задержки с решением инцидентов портят репутацию, лишают компанию клиентов и партнёров. Компания теряет деньги, потому что сотрудники тратят время на устранение поломок, а не на работу. Специалисты скоро устают от такого хаоса и увольняются.

Как выбрать подходящий инструмент для внедрения Service Desk

Есть разные инструменты для организации работы техподдержки. К ним относится специализированное ПО, такое как ИнфраМенеджер, Naumen Service Desk, ELMA365 Service Desk. Ещё есть ПО широкого функционала, например Кайтен, Битрикс24 или Яндекс Трекер. Они тоже подходят для задач техподдержки. Оба варианта программного обеспечения отвечают всем основным требованиям системы Service Desk.

Гибкость настроек. Сервис необходимо подстроить под особенности компании. Так он будет удобным и понятным для сотрудников и легко впишется в бизнес-процессы.

Яндекс Трекер легко адаптировать с помощью рабочих процессов в очереди — это список статусов задач, которые сменяют друг друга в зависимости от этапа выполнения. Например, сотрудник выполнил задачу, и его начальник должен проверить результат. Чтобы не пропустить этот этап, можно настроить смену статуса с «В работе» на «Ждём подтверждения».

Кроме того, в Яндекс Трекере есть настройки таймеров — они помогут соблюдать SLA. С помощью уровней доступа можно распределить роли в команде: кто может редактировать и создавать задачи и очереди, а кто только просматривать.

Интеграция с другими сервисами. Интеграция системы Service Desk с другими программами нужна в первую очередь для удобства. Например, интегрированная с мессенджерами система может обрабатывать заявки, отправленные через Telegram. Это удобно для пользователя — он привык к мессенджерам. А сотрудникам Service Desk не надо тратить время на перенесение заявки из мессенджера в систему.

Яндекс Трекер можно интегрировать с Яндекс Формами и Почтой, а также с Telegram. Благодаря интеграции с Yandex Wiki пользователи получают удобный доступ к базе знаний.

Для интеграции с CRM-системами, ERP-инструментами, системами аналитики и компонентами сайта можно использовать Yandex Tracker API. Систему Service Desk объединяют с этими инструментами для того, чтобы видеть уровни доступа пользователей, историю взаимодействия с компанией или продуктом. Это помогает команде техподдержки подобрать верное решение проблемы или обнаружить подозрительные действия пользователя.

Автоматизация. В работе сервис деска есть много рутинных задач: отчёты, маркировка и мониторинг запросов. Команду не стоит перегружать операционкой, иначе на неё будет уходить то время, которое можно потратить на помощь пользователям или обучение. Здесь поможет автоматизация — она ускорит процесс и уменьшит количество ошибок.

В Яндекс Трекере есть три вида автоматизации:

• Триггеры — это автоматические действия в ответ на определённые изменения в задаче. Так пользователь получает оповещение, если его тикет закрывают или передают другому специалисту.
• Автодействия — они запускаются по времени. Например, пользователь не отписался по решённому тикету в указанный срок и получает напоминание об этом.
• Макросы — это набор автоматических операций, которые запускаются вручную. Так специалист за один клик может отправить тикет в архив, дать ему соответствующий статус и автоматически обновить график по решённым задачам.

Подходящий способ подключения. Сервисы для техподдержки могут быть облачными (SaaS) и коробочными (on-premises).

Коробочные решения требуют отдельного сервера и сложной интеграции. После оплаты ПО переходит под ответственность компании-клиента. Коробочные сервисы нужны крупным компаниям, которые работают с большим объёмом конфиденциальных и секретных данных.

Для доступа к облачным сервисам достаточно интернета и внесения абонентской платы. Инструмент в этом случае обновляется и чинится силами поставщика. Обычно производители стараются сделать такие сервисы максимально гибкими и интуитивно понятными. Компания-потребитель, в свою очередь, несёт ответственность за сохранность своих данных: вовремя меняет пароли и следит за соблюдением информационной безопасности. Такое решение подходит как небольшим, так и крупным предприятиям.

Яндекс Трекер — облачный инструмент, работать в нём можно через браузер. Достаточно оплатить тариф и создать аккаунт. При этом сервис имеет дополнительную защиту от взлома и слива информации: встроенный антивирус и антиспам, хранение данных с применением избыточного кодирования, шифрование при передаче.

Качество техподдержки инструмента. Система Service Desk— это тоже цифровой инструмент, который может ломаться. Удобно, если специалисты техподдержки могут сами починить платформу. Но на первых порах, когда она только начинает работать, сотрудникам сервис деска нужны инструкции и помощь с освоением инструмента. Если это облачный инструмент, такая поддержка нужна всегда, так как у сотрудников сервис деска нет доступа к настройкам.

Яндекс Трекер круглосуточно поддерживает команда, которая занимается всеми инструментами Яндекс 360. В Сети есть инструкции по всем функциям сервиса — от базовых настроек до интеграции с другими программами.

Как настроить инструмент для работы Service Desk

Сотрудники сервис деска ежедневно выполняют разнообразные задачи. Чтобы пользователи получали своевременную помощь, а специалисты техподдержки имели всё нужное под рукой, систему нужно настроить под эти задачи. Рассмотрим на примере Яндекс Трекера, что нужно для адекватной настройки сервис деска.

Связь между пользователем и специалистом сервис деска. Обычно это происходит через создание тикета в системе. Со стороны пользователя это должен быть максимально простой и понятный процесс. Специалистам же важно получать полную информацию об инциденте.

В Яндекс Трекере в качестве тикетов можно создавать задачи для команды сервис деска. Внутренние пользователи могут делать это напрямую.

Для внешних пользователей можно настроить создание заявок через Яндекс Формы. Компания составляет шаблоны заявок, загружает их в Yandex Wiki и делится ссылкой — например, на сайте. Благодаря интеграции с Трекером заявка из Yandex Wiki сразу попадает в него.

В обоих случаях тикеты будут единообразными и достаточно подробными.

Регистрация инцидента в системе. Каждое обращение пользователей — это сигнал о проблеме и возможность улучшить работу софта и аппаратуры. Именно поэтому тикеты нельзя терять и оставлять без внимания. Если процесс создания тикета слишком сложный, пользователи пишут специалистам сервис деска через почту и мессенджеры. Такие обращения нарушают порядок работы: специалист может случайно забыть о сообщении в чате или будет вынужден оторваться от задачи, чтобы ответить.

В Яндекс Трекере можно настроить создание задачи-тикета напрямую в Трекер через Яндекс Формы или Почту. Это простой и интуитивно понятный процесс. Сотрудники техподдержки видят все заявки и их статусы, работают над ними без отвлекающих факторов.

Общение с пользователем по инциденту. И сотрудникам Help Desk, и пользователям должно быть удобно общаться. Им также нужен быстрый доступ к материалам по тикету. Если приходится искать инцидент в электронной почте по номеру, на это уходит слишком много времени.

Переписка и обмен материалами в Яндекс Трекере происходит и хранится прямо в комментариях к задаче. Пользователи также могут призвать коллег в комментарии.

Организация рабочего процесса команды. Специалисты техподдержки могут получать десятки заявок каждый день. При этом им нужно ориентироваться в их приоритетности и оценивать объём работы, чтобы регулировать нагрузку.

Для упорядочивания задач можно попробовать гибкую методику и один из её инструментов — Kanban-доску. Она состоит из столбцов, которые означают статусы тикетов: «Бэклог», «В работе», «Нужно согласование», «Закрыт». Сотрудник перемещает тикеты по столбцам согласно их статусам. Так задачи не теряются, а сотрудник лучше ориентируется в потоке заявок. В Яндекс Трекере можно создать и настроить такую доску.

Удалённый доступ к системе. Он необходим, если у сотрудников сервис деска есть задачи вне офиса. Например, они обслуживают аппаратуру для магазинов или домашние устройства.

В этом случае используют мобильную версию системы Service Desk. У Яндекс Трекера есть мобильное приложение, в котором доступны основные функции сервиса.

Сбор статистики по инцидентам. Статистика необходима для оценки эффективности работы команды и состояния техники и ПО.

В Яндекс Трекере есть функция создания виджетов — графиков и таблиц. Можно автоматизировать этот процесс. Так информация всегда будет актуальной, а сотрудники не будут тратить время на отчёты.

Если какой-то отчёт нужен раз в месяц или реже, можно сохранить и использовать его шаблон.

Отслеживание скорости реакции на инцидент и анализ трудозатрат. У техподдержки обычно есть установленное время, за которое специалисты должны отреагировать на инцидент. Это делает их работу более предсказуемой, а пользователи не ждут помощи слишком долго. Также работодатель должен отслеживать нагрузку специалистов, чтобы минимизировать переработки или простои.

Настроить таймер в Яндекс Трекере можно как для всей очереди задач, так и для отдельного типа задач — через фильтр. Отсчёт времени может запускаться при возникновении или смены статуса задачи, назначения исполнителя. Отдельно можно настроить уведомления, которые не дадут тикетам потеряться.

Какую структуру Service Desk выбрать

Структура, по которой выстраивается работа сервис деска, зависит от масштаба и специфики компании или продукта. Небольшая сеть магазинов, крупное производственное предприятие и диджитал-агентство различаются по потребностям и целям. Следовательно, им подходят разные типы структуры. Какими они бывают:

• Follow-the-sun — сотрудники или команды расположены в разных географических поясах. Это нужно, чтобы доступ к поддержке был в любое время суток. Такая система подходит крупным международным компаниям.
• Локальный сервис деск — он находится в том офисе, который обслуживает. Этот вариант удобен для небольших организаций или предприятий с множеством филиалов.
• Виртуальный сервис деск — в этом случае специалисты работают, как правило, из дома и не ходят в офис, пользователи тоже могут быть где угодно. Такая структура универсальна и экономна.
• Централизованный сервис деск — при такой структуре одна команда техподдержки обслуживает все филиалы и всех пользователей. В этом случае сотрудников нужно меньше, чем в других вариантах структуры.

При этом внутренняя организация команды сервис деска обычно строится по одному и тому же принципу. Сотрудники разделяются на три уровня:

• Первый уровень — эти специалисты принимают все входящие тикеты, распределяют по уровням, чинят простые поломки и отправляют пользователям готовые инструкции. Обычно это самая многочисленная группа отдела.
• Второй уровень состоит из более прокачанных специалистов. Они помогают пользователям там, где не справился первый уровень.
• Третий уровень — сотрудники с глубокими знаниями и узкой специализацией. Они разбираются с особо сложными инцидентами, которые могут глобально повлиять на работу компании, а также консультируют коллег из первого и второго уровня.

Резюмируем

• Сервис деск — служба техподдержки пользователей ПО и аппаратуры. Команда сервис деска обслуживает внешних и внутренних клиентов: принимает заявки о неисправностях, консультирует, поддерживает работоспособность софта и оборудования.
• Компаниям, которые создают или используют цифровые продукты, необходима техподдержка. Без неё рабочие процессы, репутация и финансовое положение компании могут пострадать.
• Система Service Desk — это ПО, через которое пользователи создают тикеты, а сотрудники техподдержки регистрируют и обрабатывают их. К системе есть ряд требований: гибкие настройки, возможность локализации, автоматизации и поддержки.
• Работу сервис деска можно организовать с помощью разных инструментов. Например, в Яндекс Трекере можно создавать задачи-тикеты, поддерживать связь с пользователями, собирать и отслеживать аналитику по инцидентам.
• Структура сервис деска зависит от размера компании, особенностей поддерживаемого ПО или оборудования и количества пользователей. Сотрудники техподдержки обычно работают с клиентами на трёх уровнях в зависимости от сложности инцидента.