Что такое операционный менеджмент и как найти скрытые резервы вашего бизнеса

Возможно, вы только создали компанию или продукт, и каждый заказ выполняется по наитию — процессы ещё хаотичны. Чтобы их стабилизировать, потребуется операционный менеджмент.

Или компания работает стабильно, но вы видите потенциал роста: можно обслуживать больше клиентов без потери качества, сократить издержки, ускорить выпуск нового продукта. Но эти возможности блокирует рутина устаревших процессов — их нужно перестроить.

Что такое операционный менеджмент

Администратор звонит гостям и подтверждает бронь, официант принимает заказы, повар готовит блюда — всё это примеры ежедневных процессов и операций. Их можно оптимизировать, чтобы бизнес работал эффективнее и получал больше прибыли, а клиенты — больше ценности в продукте.

Операционный менеджмент управляет процессами и операциями: описывает, измеряет и анализирует их, планирует и внедряет изменения.

На примере кофейни

Раньше в кофейне работал один бариста — принимал заказы и готовил напитки. По утрам он не справлялся с наплывом посетителей, которые заходят за кофе на завтрак.

Чтобы решить эту проблему, владелец измерил процесс: как долго клиенты ожидают в очереди, сколько времени готовится кофе, какова загрузка бариста на разных операциях — например, «принять заказ», «приготовить заказ», «отдать заказ». Это помогло найти узкое место — задержки на кассе. Владелец нанял кассира для работы в утреннюю смену и настроил систему предзаказов, после чего снова измерил процесс: очереди значительно уменьшились, а объём продаж вырос. Если бы узкое место обнаружилось в процессе приготовления кофе, тогда он мог бы нанять второго бариста в помощь.

При этом, если бы в стратегии кофейни был акцент на образе бариста как «личного друга» клиента, выполняющего все операции от заказа до выдачи напитка, можно было бы поставить вторую кассу и нанять не кассира, а второго сотрудника полного цикла — вышло бы дороже, но сохранилась бы концепция.

Какие направления есть в операционном управлении компанией

Операционный менеджмент влияет на четыре ключевых элемента:

• Процесс: как мы работаем, какие правила и последовательность действий используем?
• Мощности: какие активы и как задействует процесс?
• Результат: какой результат получаем, какого качества и насколько стабильно?
• Затраты: какова цена результата, насколько эффективно процесс использует ресурсы для получения результата?

Ключевые элементы можно отразить на верхнеуровневой карте процесса.

Операционное управление также важно на уровне системы процессов: развития базы знаний, поиска дублирований и синергетических эффектов.

Какие задачи решает операционный менеджмент и какие есть метрики, чтобы измерить эффект

Среди задач операционного менеджмента могут быть такие: снизить затраты, достигнуть целевой маржинальности или балансировать стоимость, качество, гибкость и скорость выполнения процессов.

Метрики, которые помогают принимать решения, делятся на несколько направлений:

• Результативность. Выполняет ли процесс цели, для которых был создан, — например, все ли заказы выполняются?
• Качество и удовлетворённость потребителей. Насколько хороший результат получает потребитель — например, всегда ли в кофейне подают вкусный кофе?
• Стоимость и эффективность. Как дорого обходится процесс и каково соотношение затрат и результата?
• Скорость выполнения и пропускная способность. Как долго идёт одна итерация процесса и как много итераций может быть?
• Надёжность и предсказуемость. Насколько стабильны показатели?
• Гибкость. Что произойдёт с процессом, если изменить его параметры — например, если заказов будет больше на 20% или вырастет стоимость ресурсов? Как учитывается влияние неопределённости?

В мониторинге метрик полезны контрольные карты — графики, которые показывают, как меняется в динамике какой-то важный показатель, например время доставки. Такая карта помогает отличить небольшое отклонение от назревающей проблемы.

Важно поддерживать баланс: при улучшении одной из метрик не допускать ухудшения в других направлениях.

Как совершенствовать процессы и операции: основные методы

Автоматизация процесса в его текущем, неэффективном виде не улучшает его, а наоборот, закрепляет все существующие недостатки. Чтобы этого не случилось, перед внедрением любой IT-системы нужно сначала пересмотреть и улучшить сам процесс. Все изменения обязательно проверяют в пилотных проектах, а только потом запускают окончательно.

Есть множество методов, которые помогают совершенствовать процессы и операции.

Голос клиента (Voice Of the Customer) и «взгляд снаружи»

Менеджер не должен додумывать за клиента — он должен его спросить: можно собирать отзывы, жалобы и комментарии в соцсетях, опрашивать поддержку и даже просто слушать разговоры офлайн. Полезно использовать User Story Map для отражения пути и впечатлений клиента как участника процесса.

Регистрация информации однократно и в одной точке

Помогает избегать дублирования работы и предотвращать ошибки, чтобы экономить время сотрудников и клиентов. Например, менеджер продаж в разговоре уточняет все детали и контакты у клиента, и при регистрации клиенту приходит предзаполненная форма, которую нужно только проверить, но не заполнять самостоятельно.

Оптимизация потока операций

Суть методики в том, чтобы минимизировать задержки и потери при выполнении процесса, а также исключить действия, которые не добавляют ценности.

Пример. Маркетплейс Flowwow запустил опцию «Лист заказов», чтобы оптимизировать доставку. Раньше курьер приезжал в магазин только за одним заказом. Если их было несколько, за каждым букетом приезжал новый водитель. Теперь курьер может забрать сразу все заказы из салона и развезти их в течение дня. Такая доставка обойдётся покупателю дешевле и поможет селлерам привлечь больше клиентов. При этом важно контролировать сервис: среднее время доставки, OTD — долю доставок в срок, CSAT — индекс удовлетворённости клиентов. Обязательно приоритизировать заказы и выстраивать маршруты так, чтобы курьер не ездил по городу без цели.

Анализ корневых причин по методу «5 почему»

Позволяет добраться до первоисточника проблемы, вместо того чтобы тратить силы на борьбу с её внешними проявлениями. Метод заключается в том, чтобы задавать вопрос «Почему?» несколько раз подряд, пока не найдётся истинная причина, на которую можно повлиять.

SIPOC-анализ (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers)

Строится верхнеуровневая карта или таблица процесса, которая показывает его ключевые элементы в пяти колонках:

• Поставщики — suppliers: кто предоставляет ресурсы для начала процесса.
• Входы — inputs: какие ресурсы и информация поступают в процесс, например материалы или заявки.
• Процесс — process: 5–7 шагов, которые превращают вход в выход.
• Выходы — outputs: что является конечным продуктом или услугой.
• Клиенты — clients: кто получает результат.

Детальные диаграммы

Показывают не только верхнеуровневые шаги процесса, но и взаимодействие между клиентом и компанией, а также все скрытые от клиента операции. Детальные карты процессов строят обычно по общепринятой нотации BPMN (Business Process Model and Notation) — это универсальный язык для схематичного описания бизнес-процессов, удобный и для обсуждения с бизнес-заказчиками, и для автоматизации процессных моделей.

Фиксировать результаты аналитики, строить карты и графики можно в таблицах. Например, проводить анализ Парето (определение 20% действий, ведущих к 80% результата), планировать юнит-экономику или рассчитывать cost-to-serve — стоимость обслуживания.

Покажем, как это может выглядеть в Яндекс Документах, на примере цветочного салона. Управляющий регулярно заполняет таблицу, чтобы регулировать закупки и снижать расходы. К 14 февраля магазин реализовал не все цветы.

Управляющий делает выводы по категориям цветов:

• Розы и тюльпаны: сумма убытка крупная, но процент списания невысокий. Товары с предсказуемым спросом, и проблема не в их ассортименте, а в неточном прогнозе закупки.
• Хризантемы и гипсофилы: процент потерь критически высок. Это явный сигнал, что стандартное прогнозирование для этих позиций не работает. Их спрос низкий и нестабильный.

Для популярных цветов с предсказуемым спросом управляющий улучшает прогнозирование. Он открывает систему предзаказов со скидкой, чтобы уточнить спрос, не отказываясь от импульсных продаж.

Для позиций с низким и нестабильным спросом, где процент потерь максимален, он полностью меняет модель — переводит их в категорию «Под заказ». Это позволяет исключить списания и закупать ровно столько цветов, сколько нужно клиентам.

Кто такой операционный менеджер и зачем он нужен бизнесу

В малом и среднем бизнесе операционными задачами обычно занимаются руководители отделов. Это может приводить к ситуациям, когда каждый отвечает за свои внутренние процессы и не согласовывает их с другими подразделениями. Кросс-функциональные процессы требуют выхода из «функциональных колодцев» и видение сквозной цепочки создания ценности.

Пример. В кол-центр интернет-магазина взяли ещё двух менеджеров, чтобы быстрее обрабатывать заказы. Из-за этого количество доставок резко выросло, но склад оказался не готов к новым объёмам и теперь задерживает сборку и отгрузку товара.

Операционный менеджер помогает избежать таких проблем и нестыковок. Он комплексно прорабатывает все операционные вопросы и выстраивает согласованные процессы внутри функций и между ними.

Менеджер должен быть гибким, обладать аналитическим мышлением, навыками интервьюирования и лидерскими качествами. А при управлении командой уметь быстро принимать взвешенные решения, находить и приоритизировать узкие места, опираясь на данные.

Пример. Руководитель диджитал-агентства ведёт доску в Яндекс Трекере, куда вписывает новые задачи по разработке сайтов и контенту. Сотрудники отмечают, когда начали и завершили работу над проектом. Но некоторые задачи слишком объёмные, поэтому руководитель решил добавлять чек-листы. Так проще отслеживать, что уже сделано, а что — ещё в процессе. Для каждого пункта можно отдельно назначить исполнителя и дедлайн. Это помогает ещё грамотнее распределять работу между сотрудниками и внедрить WIP‑лимиты — ограничения на количество задач, которые могут одновременно находиться в одном статусе.

В агентстве появляется возможность измерить пропускную способность команд и время нахождения одной задачи в работе. Кроме того, команды могут задать SLA — обязательства по выполнению каждого этапа: например, на проверке задача не должна задерживаться дольше одного дня. Чек‑листы становятся частью операционных стандартов, чтобы эффект закрепился.

Главное, что нужно знать об операционном менеджменте

1. Операционный менеджмент — это управление процессами и операциями. Процессы и операции помогают компании создавать результат, имеющий ценность для внутреннего или внешнего потребителя, и выполнять стратегические цели.
2. Ключевые элементы управления процессами и операциями: процессы, мощности, результат, затраты. Мониторинг метрик процесса позволяет принимать решения на основе данных.
3. За операционные вопросы обычно отвечает операционный менеджер. Он должен уметь анализировать данные, координировать людей, вовремя принимать решения и оценивать результат изменений, совместно с функциями формируя процессные показатели и стандарты, внедряя улучшения в процессах.