Чтобы результаты работы компании постоянно улучшались, нужно устанавливать планку и следить за тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Поддерживать бизнес-процессы на уровне помогает специальный инструмент. Разберём главное о KPI: что это и как грамотно разработать систему.

Что такое KPI простыми словами

KPI, или Key Performance Indicators, — это ключевые показатели эффективности, которые напрямую влияют на достижение целей компании. Глобально бизнесу важно получить больше прибыли, но достигается это через частные цели, например: увеличить количество звонков, повысить посещаемость сайта, ускорить оформление заявок и другие.

Каждый бизнес разрабатывает свои собственные ключевые показатели эффективности. Например, чтобы получать хорошую прибыль, компании каждый месяц важно обзванивать как минимум 30 клиентов и заключить 15 сделок. Это и будет одним из KPI для менеджера по продажам.

Для чего рассчитываются KPI

Показатели KPI дают точные цифры, от которых можно отталкиваться, чтобы оптимизировать разные процессы в компании.

Измерение производительности. Для отдела продаж это может быть число повторных сделок или общая сумма продаж. Для маркетинга — количество лидов или коэффициент конверсии.

Выявление слабых мест. Например, снижение процента покупок может указывать на необходимость пересмотра стратегии продаж. А если сотрудники стали тратить больше времени на задачи, значит, нужно оптимизировать процессы.

Принятие решений. Анализ продаж по различным продуктам помогает решить, какие позиции стоит продвигать, а от каких лучше отказаться.

Управление и мотивация сотрудников. KPI формируют чёткие ожидания и цели для сотрудников и стимулируют их к улучшению производительности. Так можно измерить индивидуальный вклад в общие результаты и на основе этого поощрять за достижения.

Виды KPI: от целей до результатов

KPI можно разделить на несколько видов. В зависимости от длительности целей есть:

Оперативные. Здесь можно посмотреть показатели KPI на текущий момент. Их используют для анализа повседневных решений, например для распределения времени между задачами, организации планёрок и определения их количества.

Стратегические. Помогают понять, работает ли глобальный бизнес-план или для достижения цели его нужно изменить.

А в зависимости от разновидности результата работы выделяют:

Отстающие. По этим показателям оценивают результат предыдущей работы: смотрят на количество продаж, закрытых сделок, переходов на сайт или месячную прибыль.

Опережающие. Их используют, чтобы спрогнозировать результат будущей работы или повлиять на него. Считают, сколько нужно продать товара, сколько сделок закрыть и сколько задач выполнить, чтобы успеть в срок. В этом случае тоже анализируют прошлые показатели, но учитывают внешние факторы и желаемые результаты.

Как определить KPI

Чтобы определить KPI, в первую очередь нужно сформулировать цель компании. Например, руководство хочет увеличить размер среднего чека. Эту задачу разбивают на несколько: увеличение числа покупок, общей суммы и повышение количества постоянных покупателей.

Выбор KPI зависит от специфики бизнеса, но есть несколько универсальных показателей:

Финансовые — к ним относят выручку, чистую прибыль и рентабельность продаж.
Маркетинговые — например, конверсия сайта помогает оценить эффективность сайта. Также к таким KPI относят стоимость привлечения клиента и средний чек.
Операционные, например время выполнения заказов.
Клиентские: удовлетворённость и лояльность клиентов.
Персональные: производительность сотрудников и текучесть кадров.

Для каждого департамента ставят свои KPI, при этом они связаны между собой. Так, оперативное выполнение заказов улучшает клиентский опыт и удерживает клиентов.

Правила и пример расчёта KPI

На старте может быть непонятно, как разработать и внедрить систему KPI. Расскажем, как это сделать по шагам.

1. Определите цель. Система должна подходить под актуальную ситуацию и показатели. Сделайте расчёт на основе финансов компании и поставьте реально достижимые цели. Не стоит требовать закрыть сделку за два дня, когда только документы заверяются дольше и это не зависит от сотрудника.

2. Измерьте нужные показатели. Здесь пригодится таблица, которая будет отражать цели и результаты компании. Каждый показатель оценивается по нескольким параметрам:

Норма — обязательный плановый результат для каждого сотрудника.
Факт — реальный результат работы.
База — допустимый минимум. Если результат меньше, работа сотрудника равна нулю.
Цель — результат выше нормы, к которому стоит стремиться.
Вес — показатель важности KPI для компании. Значения выражаются в интервале до 1, а в общей сумме вес всех KPI должен быть не больше единицы.

KPI	Норма	Факт	База	Цель	Вес
Выручка	300 000 ₽	400 000 ₽	150 000 ₽	500 000 ₽	0,3
Средний чек	15 000 ₽	17 000 ₽	10 000 ₽	30 000 ₽	0,2
Конверсия, %	15	13	10	20	0,3
Удержание клиентов, %	80	80	65	90	0,2

Мониторинг проводят с помощью ежемесячных отчётов. Если KPI в продажах не достигаются, нужно изменить маркетинговую стратегию.

3. Поделитесь системой с сотрудниками. Объясните, как вы измеряли показатели, зачем и как действия членов команды помогут добиться этих результатов. Так система становится прозрачной для обеих сторон. Руководство отслеживает, как сотрудники выполняют задачи, а работники заинтересованы в том, чтобы выполнять нужные объёмы.

4. Протестируйте на фокус-группе. Не торопитесь внедрять систему сразу для всех. Выберите один отдел и попробуйте схему с ним. Получите обратную связь, доработайте детали, если нужно, и только потом подключайте другие отделы.

Распространённые ошибки при внедрении KPI

Когда систему KPI вводят в работу команды, встречается ряд однотипных ошибок:

Слишком много критериев. Если требовать эффективности во всём и сразу, сотрудники будут разрываться между задачами и расстраиваться, что не могут достичь поставленного результата.

Недостаточное внимание команде. Когда презентуете систему, отвечайте на вопросы сотрудников. Рассказывайте подробно и объясняйте, если они что-то не поняли. Лучше пояснить несколько раз, чем потом столкнуться с непониманием, недовольством и сомнениями от команды.

Размытые принципы начисления штрафов и бонусов. Систему мотивации стоит привязать к чётким показателям эффективности. Премируйте за сокращение издержек, цены одного целевого действия клиента на сайте и другие установленные критерии. Вводите систему штрафов за срыв дедлайнов, критические ошибки в документах и другие показатели.

Всё это стоит прописать отдельно и дать сотрудникам доступ к файлу. Они должны понимать принципы начисления бонусов и штрафов и быть уверены в них. Тогда работа пойдёт без перерывов на возражения.

Что нужно помнить про KPI

Показатели KPI подсвечивают слабые и сильные стороны стратегий развития бизнеса.
Когда разрабатываете KPI, помните, что система должна подходить под актуальную ситуацию и показатели.
Тестируйте систему KPI сначала на одном отделе. Только после анализа промежуточных результатов фокус-группы переходите на другие команды.
Сотрудников стоит мотивировать и поощрять, а не давить невыполнимыми целями. Тогда работа будет идти эффективнее.

Может быть интересно