Тренды в ретейле — 2023: чего ждут покупатели и как адаптировать бизнес-процессы к новым реалиям

Число онлайн-покупателей постоянно растёт: по данным исследования Яндекса и GFK, в России в 2022 году 60% городских жителей в возрасте от 16 до 55 лет покупали в интернете минимум два раза в год. Треть из них совершала покупки онлайн каждую неделю. Рассказываем, какие тренды уже сейчас меняют облик торговой индустрии и как компаниям подготовиться к их внедрению.

Тренды в ретейле, которые выводят пользовательский опыт на новый уровень

По данным опроса Digital Commerce 360, 76% ретейлеров планируют увеличить инвестиции в технологии в 2023 году, а многие ретейлеры сокращают своё присутствие в офлайне. Например, в европейских странах часть магазинов заменяют на шоурумы с ограниченным количеством товара — покупатель приходит, выбирает, а потом заказывает всё через интернет. Это позволяет ретейлерам экономить на аренде торговых площадей и оплате работы продавцов.

Российские компании не отстают — развивают еcommerce и постоянно улучшают свои онлайн-платформы: повышают скорость загрузки и обработки запросов, настраивают сбор данных о посетителях, добавляют новые возможности оплаты и внедряют технологические тренды.

VR/AR. Чтобы улучшить пользовательский опыт в онлайне, компании используют технологии виртуальной и дополненной реальности. Ретейлеры одежды создают виртуальные примерочные: покупателю достаточно навести камеру на себя, чтобы посмотреть, как понравившаяся вещь сядет на фигуру. Также «примерить» можно и декоративную косметику, украшения, предметы декора и мебель. По мнению консалтинговой компании Deloitte, этот тренд будет только развиваться — с распространением гарнитур виртуальной реальности магазины могут полностью переместиться в дома покупателей.

Чат-боты. Телефонные звонки уже не так эффективны. На смену им приходит общение между продавцами и покупателями через социальные сети и мессенджеры. Чтобы оптимизировать работу менеджеров и продавцов, магазины используют чат-ботов — они не только отвечают на часто повторяющиеся вопросы, но и помогают с выбором товара.

Персонализация. Это ещё один тренд, связанный с коммуникацией. По данным исследования Ensono Digital, 46% опрошенных готовы делиться своими персональными данными, чтобы получать более релевантные предложения. Big Data позволяет анализировать поведение покупателей, прогнозировать их дальнейшие действия и предлагать товары, которые с большей вероятностью их заинтересуют.

Какие бы цифровые технологии и тренды компания ни внедряла, эффект от них будет, только если внутренние процессы и коммуникация в команде адаптированы к современным реалиям. Это важно для бизнеса любого масштаба.

«Бывает, что компания предлагает качественный товар или услугу, но при этом внутренние процессы выстроены негативно или вообще не выстроены. Это заметно уменьшает объём использования товаров и услуг. Именно поэтому автоматизация процесса коммуникации необходима», — подтверждает Денис Кусков, генеральный директор агентства TelecomDaily.

Чтобы цифровизация приносила результат, сначала нужно наладить внутренние процессы

Организовать деловое пространство в онлайне помогают виртуальные офисы. Это единая экосистема, которая обеспечивает удобную работу и всей команды в целом, и каждого сотрудника в частности: можно быстро общаться с коллегами, хранить данные, вести документы, создавать рассылки для клиентов.

Виртуальный офис на базе сервисов Яндекс 360 закрывает полный набор потребностей бизнеса: для общения внутри компании и с партнёрами есть Почта, Телемост и Мессенджер, для работы с документацией и таблицами — Документы, для хранения файлов — Диск, а для планирования рабочего процесса — Календарь. Все сервисы тесно связаны друг с другом. Например, можно быстро перейти из электронного письма в Календарь и создать новую видеовстречу в Телемосте.

Один из крупнейших ретейлеров в России «Азбука вкуса» использует сервисы Яндекс 360 для бизнеса как инструменты для коммуникаций. По отзывам компании, это помогает более эффективно выстраивать рабочие процессы и улучшать клиентский сервис. Например, с помощью быстрой коммуникации в Мессенджере сотрудники зала и менеджеры узнают, что какой-то востребованный товар заканчивается, и оперативно пополняют наличие в торговом зале.

«Если раньше практически 100% сотрудников ходили в офис, имели рабочие места и могли проводить в переговорных физические встречи, то с удалёнкой формат коммуникации поменялся: сейчас человеку нужен офис с собой — здесь и сейчас, на любом устройстве. У Яндекс 360 много сервисов, объединённых в одну экосистему. В других решениях нужно подключать дополнительные продукты и интегрировать их, что довольно неудобно», — делится опытом Дмитрий Кузеванов, технический директор «Азбуки вкуса».

Информационная безопасность — важная составляющая бизнеса в условиях цифровизации

Раньше информационная безопасность защищала периметр компании. После пандемии и геополитических изменений она защищает человека, который может работать из любой точки мира. Когда все рабочие процессы переходят в онлайн, вопросы безопасности внутренних данных компании и данных клиентов приобретают особое значение. Поэтому компании ищут эффективные решения.

Яндекс 360 для бизнеса — это система с закрытым контуром, где обмен информацией происходит строго внутри организации. Данные защищены, так как пользователи не могут пересылать их третьим лицам. А если нужно поделиться документом или файлом, ссылку можно дополнительно защитить паролем и поставить ограничение на скачивание.

«Технические службы компании работают 24/7 для обеспечения безопасности и бесперебойной работы сервисов. С Яндекс 360 для бизнеса можно экономить ресурсы, вместо того чтобы тратить их на дополнительные средства защиты информации. Сотрудники вашей службы информационной безопасности смогут сосредоточиться на защите наиболее важных участков собственной инфраструктуры, непосредственно связанной с бизнес-рисками», — говорит Александр Чеснавский.

По опыту крупных ретейлеров, отлаженные бизнес-процессы помогают быстро внедрять цифровые тренды и работать без перебоев. Ожидается, что в ближайшей перспективе количество компаний, которые занимаются настройкой внутренних коммуникаций, увеличится. Это подтверждает Денис Кусков:

«Согласно исследованию TelecomDaily, 43% компаний сейчас находятся в процессе выстраивания деятельности с точки зрения программ и оборудования. Если оборудование сейчас в основном используется иностранное, которое поставляется по параллельному импорту, то в части программного обеспечения компании переходят на отечественные решения. Думаем, что до конца 2023 года этот процент вырастет ещё».