Группа компаний «Катюша» — российский производитель печатного оборудования, который включён в реестр Минпромторга. Она продаёт принтеры, МФУ и расходные материалы для них, разрабатывает программное обеспечение, а также обслуживает по гарантии около 200 000 устройств по всей стране. ГК «Катюша» работает с различными организациями: от образовательных и медицинских учреждений до крупнейших банков России.

Дмитрий Булатов, руководитель департамента сервисного обслуживания ГК «Катюша», рассказал, как Трекер помог организовать эффективную техническую поддержку клиентов.

Всё началось с проекта, который резко повысил нагрузку на департамент сервиса

Департамент сервисного обслуживания ГК «Катюша» ежедневно устраняет множество поломок — инцидентов. Клиенты оставляют заявки на техобслуживание через почту, мессенджер или по телефону, а команда либо решает их удалённо, либо отправляет инженера на объект. Кроме того, заявки бывают внутренние: когда одному подразделению компании требуется помощь другого. Управлять всеми обращениями возможно, только когда они упорядочены.

Несколько лет назад мы взяли в работу масштабный проект: почти 7000 печатных устройств по всей Московской области требовали технического обслуживания. Из-за него количество задач, которые ежедневно решал наш департамент, выросло в 10 раз. Нам нужна была система, чтобы управлять входящими заявками.

Вот что мы хотели делать с помощью нового инструмента:

Собирать в одном месте обращения клиентов из нескольких каналов связи.
Автоматически распределять заявки между группами исполнителей или конкретными исполнителями.
Сообщать тем, кто направил заявку, о прогрессе.
Собирать отчёты о проделанной работе. Это важно делать для клиентов, с которыми у нас подписаны договоры.

Кроме того, нам важен был срок внедрения: решение требовалось здесь и сейчас, а не через квартал или полгода. Мы несколько дней тестировали три сервиса, но в итоге выбрали Яндекс Трекер. На базовую настройку Трекера потратили всего неделю — этого оказалось достаточно, чтобы автоматизировать и запустить цикличный рабочий процесс в новом сервисе.

Если в компании есть технический специалист, то практически всё в Трекере можно настроить самостоятельно. А если возникнут вопросы — уточнить детали у технической поддержки Яндекс 360. Например, чтобы статусы задачи менялись автоматически при определённых условиях, можно за пару часов настроить макросы и триггеры. Чтобы добавить уведомления об обновлениях в задаче, потребуется 10 минут.

Трекер для компаний

Входит в реестр отечественного ПО. Управляйте проектами по Agile, Scrum, Waterfall и не только

Подключили Трекер и теперь обрабатываем в одном месте все заявки на обслуживание

Сейчас через Трекер проходят 99% заявок: это как внешние обращения от клиентов, так и внутренние — между подразделениями.

Как выглядит путь заявки от автора до исполнителя:

Клиент может написать письмо на одну из почт ГК «Катюша» или отправить сообщение в наш телеграм-бот, заполнить заявку в Яндекс Формах или позвонить. В заявке коротко описывают проблему, указывают модель и серийный номер устройства, а также контактные данные: Ф. И. О. ответственного сотрудника, телефон, адрес, где находится оборудование.
На основе заявки создаётся задача в Трекере — она должна попасть к нужному специалисту. За обработку обращений у нас отвечает круглосуточная техподдержка, а также персональные менеджеры, которые работают с теми, у кого заключён контракт на техническое обслуживание с ГК «Катюша».

Базово заявка попадает к техподдержке. Но если у запроса есть специфические признаки, например его прислали на конкретный адрес электронной почты, то он оказывается у инженера через 30 секунд. Специалист получает уведомление в мобильном приложении Трекера, оценивает задачу и может связаться для уточнения деталей или сразу выехать на место для устранения поломки.

Через Трекер заявки могут попадать и к другим подразделениям. Например, заводу передают часто встречающиеся проблемы, с которыми техподдержка не может разобраться самостоятельно.

Специалисты компании работают над заявкой. Техническая поддержка отвечает на вопросы клиента и делится инструкциями. А если проблема не решается по телефону и почте (например, если на принтере сломалась кнопка), её передают в отдел по работе с сервисными партнёрами. Клиент получает автоматические уведомления на почту, когда статус его обращения меняется, — так можно отслеживать ход работы.

По договорённости мы каждый месяц или квартал предоставляем отчёт о выполнении целей: сколько инцидентов было, в чём они заключались, как долго их устраняли.

1 из 3

Когда мы чётко выстроили работу с заявками на обслуживание, то смогли реализовать новые проекты. Например, помогли с проведением мероприятия федерального масштаба: поставили и обслужили более 4000 МФУ.

Читайте также: Как мы объединили работу двух линий поддержки в Трекере и теперь отвечаем на обращения за 15 минут вместо двух часов

Увеличиваем производительность без масштабирования команды

ГК «Катюша» активно развивается: за 2025 год количество оборудования, которое мы обслуживаем, выросло в 2,5 раза. Но состав техподдержки, которая работает с клиентами на гарантийном обслуживании, практически не изменился: мы справляемся с возросшей нагрузкой в том числе благодаря организации процессов в Трекере. Сервис помогает не потеряться в задачах, оперативно связываться с заказчиками и эффективнее решать проблему каждого.