Как эмоции и споры в кризисной ситуации чуть не привели к потере половины выручки стартапа

Анна Борисюк — ведущий менеджер проектов в компании «Комус». Сейчас Анна занимается цифровой трансформацией, а на старте карьеры работала в международном стартапе, где столкнулась с провальной ситуацией и её компания чуть не потеряла основного клиента.

В начале своего профессионального пути я устроилась в стартап и спустя три года стала в нём старшим менеджером проектов. У нас была международная платформа, которая анализировала онлайн-полки ретейлеров и маркетплейсов. Здесь производители следили за ценами, отзывами, наличием своего товара и мониторили эти же параметры конкурентов. На платформе мы организовали систему тегов, чтобы наши клиенты могли фильтровать продукцию, например выбирать товары только из новой линейки, и собирать аналитику по конкретным позициям.

Мы активно развивались на европейском рынке, и среди наших клиентов была корпорация, которая приносила нам больше половины годовой выручки. Однажды сотрудник этой компании зашёл на платформу и удалил абсолютно все теги. Так из-за нескольких кликов около 80 магазинов в 13 странах потеряли возможность фильтровать товары и быстро собирать аналитику.

Это был мой клиент, поэтому, когда стали поступать первые жалобы, я решила разобраться в причинах. Сразу же пошла в административную панель платформы, чтобы отследить изменения, но столкнулась с проблемой. Истории действий по этой функциональности просто не было. 

Сначала я пыталась справиться со всем сама, но уже предвкушала катастрофу. Я обратилась к техническим специалистам, чтобы они изучили проблему. Параллельно пробовала связаться с пользователем, который, по моим предположениям, удалил теги. Но человек просто не отвечал на письма. В итоге я приняла решение, что пора обо всём уведомить своего руководителя, так как недовольных пользователей становилось больше и мы могли потерять основного клиента.

Кризис нарастал, всё больше сотрудников вовлекались в проблему. Было много эмоций, много сообщений в личных чатах, которые только запутывали ситуацию. Например, продуктовая команда и менеджер по работе с клиентами не могли договориться, кто именно виноват в том, что случилось, и как сообщить о проблеме клиенту. 

Обычно кризисные ситуации мы решаем за один-два дня, но на эту нам пришлось потратить неделю. К счастью, нашлись резервные версии полугодовой давности, и нам удалось частично восстановить теги, которые исчезли с платформы. Но все изменения за последние три месяца пропали бесследно.

История показала мне, что платформа должна быть защищена на уровне внутренней архитектуры, и, отбросив эмоции, я донесла эту позицию до руководства. Так в дорожной карте на следующий квартал у нас появилось две важные задачи: добавить детальное логирование действий пользователей и ограничить права доступа внутри платформы.

Что делать в такой ситуации. Чтобы не терять время в кризисных ситуациях, попробуйте сразу перевести все срочные задачи из переписок и созвонов в Яндекс Трекер. Там можно собрать всё в одном месте: создать задачи для каждого участника, назначить ответственных, выставить сроки и приоритеты. В чатах и встречах суть может потеряться из-за эмоций и споров, а так у вас будет прозрачная картина, кто что делает и на каком этапе находится решение.