Как система KPI помогает бизнесу

Чтобы результаты работы компании постоянно улучшались, нужно устанавливать планку и следить за тем, как сотрудники выполняют свои обязанности. Возможно, кого-то стоит повысить, а кого-то, наоборот, уволить.

Поддерживать бизнес-процессы на уровне помогает специальный инструмент. Ключевые показатели эффективности, или KPI, задают планку, дают точную статистику и помогают оценить работу сотрудников. Разберёмся подробнее, что такое KPI и как грамотно разработать эту систему.

Что такое KPI и для чего они нужны

KPI, или Key Performance Indicators, — это ключевые показатели эффективности, которые напрямую влияют на достижение целей компании. Глобально бизнесу важно получить больше прибыли, но достигается это через частные цели, например: увеличить количество звонков, повысить посещаемость сайта, ускорить оформление заявок и другие.

Каждый бизнес разрабатывает свои собственные ключевые показатели эффективности. Например, чтобы получать хорошую прибыль, компании каждый месяц важно обзванивать как минимум 30 клиентов. И желательно, чтобы половина из них купила товар или услугу. Это и будет одним из KPI для менеджера по продажам — обзвонить 30 человек, заключить 15 сделок.

Если поставить реальные цели, в плюсе будут и компания, и сотрудник. Бизнес не будет зависеть от настроения работника и гарантированно получит планируемый результат, а менеджер — бонусы, если перевыполнит план.

KPI дают точные цифры, от которых можно отталкиваться, чтобы развивать или менять бизнес-стратегии. Показатели KPI подсветят слабые и сильные стороны рабочих процессов. Вы сможете заметить ошибочные шаги на ранних этапах — будет возможность поменять подход, а не сидеть с печальными результатами без шанса их исправить.

Виды KPI: от целей до результатов

KPI можно разделить на несколько видов. В зависимости от длительности целей есть:

• Оперативные. Здесь можно посмотреть показатели KPI на текущий момент. Их используют для анализа повседневных решений, например для распределения времени между задачами, организации планёрок и определения их количества.
• Стратегические. Помогают понять, работает ли глобальный бизнес-план или, если его не изменить, цели не достигнуть. Здесь фокус сделан на эффективности стратегий.

А в зависимости от разновидности результата работы выделяют:

• Отстающие. По этим показателям оценивают результат предыдущей работы: смотрят на количество продаж, закрытых сделок, переходов на сайт или месячную прибыль.
• Опережающие. Их используют, чтобы спрогнозировать результат будущей работы или повлиять на него. Считают, сколько нужно продать товара, сколько сделок закрыть и сколько задач выполнить, чтобы успеть в срок. В этом случае тоже анализируют прошлые показатели, но учитывают внешние факторы и желаемые результаты.

Как грамотно разработать систему KPI

Разработать KPI можно с помощью нескольких основных шагов:

1. Определите цель. Перед разработкой KPI самое важное — понять, для каких задач вы будете их ставить. Система должна подходить под актуальную ситуацию и показатели. Сделайте расчёт на основе финансов компании и поставьте реально достижимые цели, которые будут мотивировать сотрудников, а не пугать своей невыполнимостью.

Допустим, для отдела продаж понятной и подходящей целью будет повышение эффективности продаж. Можно попробовать сократить время цикла закрытия покупки или повысить удовлетворённость клиентов от сервиса. Но не стоит ставить нереалистичные цели, например требовать закрыть сделку за два дня, когда только документы заверяются дольше и это не зависит от сотрудника.

2. Измерьте нужные показатели. Здесь пригодится таблица, которая будет отражать цели и результаты компании. Каждый показатель оценивается по нескольким параметрам:

• Норма — обязательный плановый результат для каждого сотрудника.
• Факт — реальный результат работы.
• База — допустимый минимум. Если результат меньше, работа сотрудника равна нулю.
• Цель — результат выше нормы, к которому стоит стремиться.
• Вес — показатель важности KPI для компании. Значения выражаются в интервале до 1, а в общей сумме вес всех KPI должен быть не больше единицы.

Ниже вы можете посмотреть пример таблицы.

3. Поделитесь системой с сотрудниками. Объясните, как вы измеряли показатели, зачем и как действия членов команды помогут добиться этих результатов. Сотрудники чётко поймут мотивы и принцип работы и справятся со своими задачами эффективнее.

Когда нет понятных целей, работник будет стараться минимизировать свои ежедневные задачи. Например, зачем обзванивать 30 человек, если можно остановиться на 15?

Чёткие цели и шаги наглядно показывают сотруднику, что нужно делать и зачем. Он будет понимать, что, если обзвонит 30 клиентов, получит определённую сумму. А если успеет поговорить со всеми 40 — то даже бонусы. Так система становится прозрачной для обеих сторон. Руководство отслеживает, как сотрудники выполняют задачи, а работники заинтересованы в том, чтобы выполнять нужные объёмы.

4. Протестируйте на фокус-группе. Не торопитесь внедрять систему сразу для всех. Выберите один отдел и попробуйте схему с ними. Получите обратную связь, доработайте детали, если нужно, и только потом подключайте другие отделы.

Распространённые ошибки при внедрении KPI

Когда систему KPI вводят в работу команды, встречается ряд однотипных ошибок:

Слишком много критериев. Не выбирайте десятки показателей KPI. Если требовать эффективности во всём и сразу, сотрудники будут разрываться между задачами и расстраиваться, что не могут достичь поставленного результата. Стоит мотивировать коллектив, а не давить на него.

Сотрудникам бухгалтерии важно правильно заполнять декларации и другие формы отчётности и вовремя их сдавать. Иначе не избежать претензий от налоговых органов. Если затраты на штрафы оказываются слишком большие — нужно обозначить чёткую сумму, которую нельзя превышать. А ещё свести к минимуму число ошибок в документах. Такие KPI станут для бухгалтера, который отвечает за взаимодействие с налоговой, приоритетными.

Недостаточное внимание команде. Когда презентуете систему, отвечайте на вопросы сотрудников. Рассказывайте подробно и объясняйте, если они что-то не поняли. Лучше пояснить несколько раз, чем потом столкнуться с непониманием, недовольством и сомнениями от команды.

Например, от трафик-менеджера зависит, сколько людей перейдёт на сайт компании и оформит услугу. Объясните сотруднику, как своими действиями он будет напрямую влиять на окупаемость рекламной кампании. И если цена за клик или переход по ссылке снизится до установленного уровня, прибыль бизнеса увеличится, что в итоге положительно скажется и на доходе менеджера.

Размытые принципы начисления штрафов и бонусов. Систему мотивации стоит привязать к чётким показателям эффективности, а не к настроению или желанию руководителя.

Премируйте за сокращение издержек, цены одного целевого действия клиента на сайте и другие установленные критерии. Вводите систему штрафов за срыв дедлайнов, критические ошибки в документах и другие показатели.

Всё это стоит прописать отдельно и дать сотрудникам доступ к файлу. Они должны понимать принципы начисления бонусов и штрафов и быть уверены в них. Тогда работа пойдёт без перерывов на возражения.

Что нужно помнить про KPI

• Показатели KPI подсвечивают слабые и сильные стороны стратегий развития бизнеса. Можно исправить ситуацию до того, как станет поздно.
• Когда разрабатываете KPI, помните, что система должна подходить под актуальную ситуацию и показатели. Иначе невозможно будет достичь желаемых результатов: они просто будут нереалистичными.
• Тестируйте систему KPI сначала на одном отделе. Только после анализа промежуточных результатов фокус-группы переходите на другие команды.

Сотрудников стоит мотивировать и поощрять, а не давить невыполнимыми целями. Тогда работа будет идти эффективнее.