Клиентоориентированность: как сделать своих покупателей постоянными
Разбираемся, какие инструменты помогут завоевать лояльность клиентов.
18.02.2025
Клиентоориентированность — необходимая составляющая для эффективной работы бизнеса. Хорошее обслуживание — причина, по которой клиенты возвращаются к компании, советуют её друзьям и знакомым. Рассказываем, как оценить и улучшить клиентоориентированность.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это подход, в рамках которого бизнес ставит потребности клиентов на первое место. Компания стремится понять свою аудиторию и предсказать её запросы, чтобы эффективно их удовлетворить.
Цель клиентоориентированного подхода — выстроить долгосрочные отношения с покупателями. Для этого компания делает взаимодействие с брендом максимально приятным: предлагает скидки, бесплатную доставку, круглосуточную поддержку.
Довольные клиенты совершают повторные покупки, приводят друзей и знакомых. Это увеличивает прибыль и улучшает репутацию компании.
Зачем нужна клиентоориентированность
Преимущества клиентоориентированности для бизнеса:
- Увеличение прибыли. Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки. Они готовы платить больше за качественный сервис.
- Снижение затрат на рекламу. Довольные покупатели рассказывают о компании друзьям и знакомым — клиентская база растёт без дополнительных вложений.
- Упрощение процесса продаж. Высокий уровень обслуживания и поддержка со стороны компании укрепляют доверие клиентов. Они охотнее совершают покупки и соглашаются на дополнительные услуги.
- Облегчение планирования. Понимание потребностей аудитории помогает расставлять приоритеты и фокусироваться на проектах, которые принесут максимальную пользу клиентам и бизнесу.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность сотрудника — это набор качеств, которые помогают устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с покупателями. Работник должен быть доброжелательным, общительным, уметь выслушать и понять клиента.
В сфере продаж клиентоориентированный сотрудник лучше выполняет план и формирует собственную клиентскую базу. Для него важнее решить запрос покупателя, а не побыстрее заключить сделку.
Клиентоориентированность бизнеса — это подход, который нацелен на удовлетворение потребностей клиентов. Все бизнес-процессы строятся с учётом ожиданий и проблем целевой аудитории.
Отличие между понятиями в том, что клиентоориентированность бизнеса — это общий подход к работе с клиентами, а клиентоориентированность сотрудника — конкретные действия и навыки для удовлетворения потребностей покупателя.
Принципы клиентоориентированности
Чтобы выстроить долгосрочные отношения с клиентами, компании придерживаются нескольких принципов.
| Принцип | Описание | Пример |
|---|---|---|
| Эмпатия | Вникайте в потребности, желания и боли аудитории | Интернет-магазин одежды регулярно настраивает персональные рекомендации. Например, если клиент часто заказывает платья определённого фасона, система предложит ему похожие модели из новых коллекций |
| Забота и желание помочь | Будьте готовы помогать клиенту в любых вопросах, связанных с продуктом или услугой | В сервисном центре электроники мастер не только ремонтирует сломанный гаджет, но и объясняет клиенту причину поломки и даёт рекомендации по его использованию |
| Индивидуальный подход | Учитывайте индивидуальные особенности и предпочтения каждого клиента | В фитнес-клубе тренер на первом занятии подбирает программу тренировок отдельно для каждого клиента |
| Сбор отзывов и предложений | Активно собирайте отзывы и предложения клиентов, анализируйте их и используйте для улучшения продуктов и услуг | Владелец бренда косметики дарит призы клиентам, которые оставили отзыв о продукции в соцсетях |
| Свобода персонала в работе с клиентом | Дайте сотрудникам право самостоятельно принимать решения в пределах своих полномочий для решения проблем клиентов | В ресторане официант делает небольшие комплименты от заведения постоянным клиентам, например приносит бесплатный десерт |
| Принцип | Эмпатия | Забота и желание помочь | Индивидуальный подход | Сбор отзывов и предложений | Свобода персонала в работе с клиентом |
|---|---|---|---|---|---|
| Описание | Вникайте в потребности, желания и боли аудитории | Будьте готовы помогать клиенту в любых вопросах, связанных с продуктом или услугой | Учитывайте индивидуальные особенности и предпочтения каждого клиента | Активно собирайте отзывы и предложения клиентов, анализируйте их и используйте для улучшения продуктов и услуг | Дайте сотрудникам право самостоятельно принимать решения в пределах своих полномочий для решения проблем клиентов |
| Пример | Интернет-магазин одежды регулярно настраивает персональные рекомендации. Например, если клиент часто заказывает платья определённого фасона, система предложит ему похожие модели из новых коллекций | В сервисном центре электроники мастер не только ремонтирует сломанный гаджет, но и объясняет клиенту причину поломки и даёт рекомендации по его использованию | В фитнес-клубе тренер на первом занятии подбирает программу тренировок отдельно для каждого клиента | Владелец бренда косметики дарит призы клиентам, которые оставили отзыв о продукции в соцсетях | В ресторане официант делает небольшие комплименты от заведения постоянным клиентам, например приносит бесплатный десерт |
Как понять, клиентоориентирована ли компания
Для оценки клиентоориентированности используют опросы, фокус-группы или индекс NPS (Net Promoter Score) — метрику, которая отражает лояльность клиентов.
Чтобы рассчитать NPS, покупателю задают вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10, где 0 — это «Не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую».
Вопрос можно задать покупателям в магазине, отправить по почте или через соцсети и мессенджеры. После сбора ответов разделите их на три группы:
- Сторонники бренда (9–10 баллов). К ним относятся лояльные клиенты, которые полностью удовлетворены продуктом и активно рекомендуют бренд другим.
- Нейтральные клиенты (7–8 баллов). Эти люди пользуются вашими товарами или услугами, но легко уйдут к конкурентам, если предложение будет более выгодным.
- Критики (0–6 баллов). Они не удовлетворены продуктом или сервисом, часто пишут негативные отзывы и хотят найти вам замену.
Для подсчёта индекса NPS используют формулу: NPS = Процент сторонников − Процент критиков. Пример: NPS = 85% (сторонники) − 10% (критики) = 75%.
Результат может быть от −100 до 100. Если он меньше 0, большинство клиентов недовольны компанией, если больше 0 — преобладают сторонники. Традиционно NPS выше 30% можно считать хорошим, более 50% — отличным, а более 75% — великолепным.
Как сделать компанию более клиентоориентированной
Шаг №1. Определите, как улучшить качество сервиса. Вот что для этого можно сделать:
- Опросите клиентов с помощью анкеты в Яндекс Формах. Попросите их оценить скорость обслуживания, профессионализм сотрудников, удовлетворённость качеством продукта по шкале от 1 до 5 — взамен предложите скидку или промокод.
- Изучите отзывы о компании. Для этого почитайте комментарии под постами, поищите информацию по тематическим хештегам или введите в поисковик запрос «Название компании + отзывы».
Шаг №2. Разработайте план действий. Он должен включать конкретные меры по улучшению каждого проблемного аспекта:
- Сотрудники и сервис. Проводите тренинги по повышению коммуникативных навыков и стандартов обслуживания. Разработайте систему мотивации, которая стимулировала бы сотрудников предоставлять качественный сервис. Например, выдавайте премии за достижение целевых показателей.
- Продукт. Вносите изменения в продукт, если клиенты регулярно указывают на один и тот же недостаток. Например, если пользователи считают, что интерфейс приложения слишком сложный, — это повод нанять дизайнера.
- Допуслуги. Предлагайте дополнительные услуги, которые увеличивали бы ценность основного продукта. Например, для фитнес-клуба это могут быть индивидуальные планы тренировок или консультации по питанию.
- Бонусы и программы лояльности. Это один из способов поощрять постоянных клиентов и предлагать им дополнительные преимущества. В программах обычно дают скидки и бонусы, эксклюзивные предложения, которые разработаны с учётом прошлых заказов.
Шаг №3. Внедрите изменения и контролируйте их эффективность:
- Проводите повторные опросы, чтобы отслеживать изменения в уровне удовлетворённости клиентов.
- Анализируйте ключевые показатели: количество повторных продаж, уровень оттока клиентов, средний чек.
- Читайте отзывы в социальных сетях и на других платформах
Коротко: как оценить и улучшить клиентоориентированность
- Клиентоориентированность — подход к ведению бизнеса, при котором компания ставит интересы клиентов на первое место и стремится выстраивать с ними долгосрочные отношения. Это помогает увеличить прибыль, снизить рекламные расходы и улучшить планирование.
- Основные принципы клиентоориентированности — это эмпатия, забота о клиенте, индивидуальный подход и свобода сотрудников в принятии решений.
- Есть два типа клиентоориентированности: внешняя — общий подход к работе с клиентами, и внутренняя — конкретные действия сотрудников.
- Оценить клиентоориентированность можно с помощью опросов и индекса NPS, который измеряет лояльность клиентов.
