Главное об автоматизации: плюсы для бизнеса и способы внедрения

Автоматизация бизнес-процессов — это не просто модный тренд, а реальный инструмент для повышения эффективности компании и снижения затрат. Но важно понять, каким компаниям она подходит и как правильно её внедрить. В этой статье разберёмся, какие процессы можно автоматизировать, как это повлияет на бизнес и с чего начать процесс.

Автоматизация бизнес-процессов: что это и в чём её преимущества

Автоматизация — это внедрение технологий, которые полностью или частично освобождают человека от необходимости работать руками. Обычно на программное обеспечение и механизмы перекладывают простые однообразные задачи, где не нужно принимать решение.

Важно не путать автоматизацию с цифровизацией. При цифровизации изменения глубже. Например, раньше такси вызывали через диспетчера, а сейчас — через приложение. Это принципиально другая схема работы, которая меняет бизнес-стратегию. Компания вкладывается не в наём и оплату работы диспетчеров, а в развитие приложения.

Автоматизация предшествует цифровизации и создаёт для неё условия. При ней бизнес-процессы те же, но ручной труд заменяется софтом. Например, раньше документы распечатывали и в таком виде распространяли по отделам, а теперь используют рассылку по электронной почте или через корпоративные порталы.

Преимущества автоматизации для бизнеса и клиента:

• Экономия средств: автоматизация позволяет снизить затраты бизнеса. Ботам и платформам не нужна зарплата, а месячная или годовая подписка на сервис обычно меньше, чем оклад сотрудника. За счёт этого можно снизить цену продукта — и покупатель тоже сэкономит.
• Экономия времени: автоматизированные процессы идут гораздо быстрее, и бизнес может оперативно реагировать на рыночные и внутренние изменения. Например, подготовить и сделать рассылку по сезонным товарам можно за несколько минут. Это верно и для клиента — например, записаться в салон красоты можно через смартфон за пару кликов, без звонков и администратора.
• Прозрачность: софт регистрирует все изменения в системе и сохраняет их историю. Благодаря этому электронные отчёты и статистику можно генерировать быстро и без ошибок. Это облегчает жизнь и покупателю — у него всегда есть доступ к истории покупок и статусу доставок.
• Гибкость: можно настроить персонализацию, сезонные предложения, интегрировать с другими программами. Доступна быстрая подстройка под масштабирование бизнеса.

Какие процессы можно автоматизировать

Существует много направлений в работе компании, для которых уже есть зарекомендовавшие себя цифровые помощники.

Менеджмент. Платформы-задачники не только минимизируют бумажную волокиту, но и могут решать мелкие задачи за пользователей. Например, в Яндекс Трекере есть целый раздел для автоматизации. В нём можно настраивать триггеры — действия, которые запускаются при определённых событиях. К примеру, при изменении статуса задачи платформа генерирует и отправляет напоминание пользователю. Можно настроить несколько таких триггеров и задать приоритетность.

Кроме триггеров, в Яндекс Трекере можно создавать автодействия — они срабатывают в заданное время. Ещё есть макросы — они запускают несколько действий одновременно.

Коммуникация с клиентом. Чтобы автоматизировать общение с покупателями, часто обращаются к чат-ботам. Они подскажут, как вернуть деньги за бракованный товар, или направят к нужному консультанту. Но чат-боты ограничены сценариями, так что они помогают консультантам, а не заменяют их полностью.

HR-процессы. В этой сфере часто нужна автоматизация поиска, найма и учёта сотрудников. Такие сервисы, как Яндекс Трекер, помогают хранить и обрабатывать данные персонала и кандидатов, а также вести переписку с ними. Информацию о сотруднике — должность, подразделение, активные проекты — можно посмотреть в его карточке. С помощью очередей можно организовать подписание, приём документов, собеседования. Больше о пользе Яндекс Трекера для сотрудников HR-отдела можно узнать в статье «Как автоматизировать HR с помощью инструментов Трекера: опыт Яндекса».

Если нужен сложный софт с продвинутой автоматизацией и интеграцией, подойдёт HRM-система (Human Resource Management). Её можно интегрировать с внутренними сервисами компании — например, порталами, где сотрудники создают заявления на отпуск или командировку. В HRM-системе также можно настроить автоматическую проверку резюме кандидатов, чтобы отсеять нерелевантные отклики.

Продажи и маркетинг. Размещать данные о товарах и собирать аналитику можно через PIM-систему (Product Information Management System). Она позволяет централизованно работать с продающим контентом — описанием товаров, роликами и фотографиями. Даже если у поставщика несколько площадок сбыта и кабинеты на разных маркетплейсах, он может управлять ими из одного окна. Через эту систему можно работать со складами. PIM также предоставляет аналитику по продажам и запасам со склада.

Задачи по маркетингу может выполнять и CRM-система (Customer Relationship Management). Подробнее о её применении расскажем ниже.

Финансы и бухгалтерия. Автоматизация в этой сфере снижает влияние человеческого фактора — программы типа 1С сами ведут подсчёты, помогают заполнить документы без ошибок, собирают и анализируют данные. Многие бухгалтерские программы интегрируются с банковскими системами.

Коммуникации в компании. Хорошая и быстрая связь между сотрудниками и отделами — залог качественной работы и соблюдения сроков. Это особенно важно для команд с удалёнными работниками. Например, Яндекс Трекер упрощает информирование сотрудников, назначение задач и созвонов. Что касается электронного документооборота, компании уже тестируют токены для удалённого подписания документов через смартфон.

Логистика и склады. Программы WMS (Warehouse Management System) автоматизируют всю цепочку работ по товародвижению. Они дополняются аппаратной частью: сканерами, терминалами, чипами. Благодаря таким программам пропускная способность склада увеличивается, а затраты на хранение и перевозку снижаются.

Некоторые компании могут позволить себе ERP-систему (Enterprise Resource Planning), которая охватывает всю деятельность предприятия. Программа собрана из модулей, каждый из которых отвечает за своё направление: бухгалтерский учёт, логистику, HR-процессы. ERP обеспечивает централизованное хранение и обработку данных. Существуют такие системы для малого и среднего бизнеса, но обычно их используют крупные предприятия. Внедрить ERP сложнее, чем узкоспециальные программы, интегрировать со сторонним ПО тоже — из-за жёсткой структуры.

Каким компаниям нужна автоматизация

Кому будет полезна автоматизация:

• Компаниям с большим количеством клиентов, товаров, транзакций, сделок и других однотипных единиц или операций. Обычно здесь много работы с учётом и мелкими рутинными задачами типа маркировки.
• Командам, чья работа связана с онлайн-сервисами, например маркетплейсами. В личных кабинетах обычно есть автоматизированные процессы, но это неудобно, если продавец зарегистрирован на нескольких площадках. Собирать всю информацию воедино долго и сложно.
• Компаниям, где есть удалённые работники. Бумажный документооборот в этом случае будет серьёзно тормозить работу.
• Бизнесу, где есть интенсивная коммуникация с клиентами. Если вручную делать рассылки по СМС и в мессенджерах, учёт скидок и акций, есть риск ошибиться. Это может привести к недоразумениям — например, вы ошибочно прислали сообщение о скидке тому, кому она не полагается.

Не стоит внедрять автоматизацию, если:

• Компания не расширяет клиентскую базу и не планирует это делать, а налаженных «ручных» процессов вполне хватает для работы. В этом случае в автоматизациии именно этой сферы нет особого смысла.
• Бизнес-процессы постоянно меняются или не упорядочены, переводить часть задач на ПО бессмысленно. Если работа в компании происходит хаотично, автоматизация только зацементирует и нормализует этот хаос.
• Затраты на автоматизацию больше, чем выгода от неё. Иногда ручной труд более целесообразен, чем переход на ПО. Сперва нужно убедиться, что изменения правда помогут сэкономить или заработать больше.
• Автоматизация рассматривается только как тренд, а не инструмент. Программы нужны в первую очередь для решения конкретных проблем бизнеса. Если внедрять их без весомых причин, то и пользы от них будет немного.

Автоматизация вряд ли подойдёт стартапу, слишком динамичному или, наоборот, слишком статичному бизнесу. Внедрять ПО «на вырост» с надеждой, что компания подрастёт, устаканится и будет работать как надо, — это тоже плохая идея. Иногда растущий бизнес непредсказуемо меняется. Так вложения в автоматизацию и обучение сотрудников могут оказаться пустой тратой времени и денег.

Компания, которая уже стабилизировалась, устоялась на рынке и собирается наращивать ассортимент и клиентскую базу, только выиграет от автоматизации. Подстроить софт под количественные изменения проще, чем под организационные.

Что касается крупных предприятий, им автоматизация необходима, так как их внутренние процессы естественно замедляются, а объёмы данных достигают огромных размеров.

Кто и как автоматизирует процессы

Есть сервисы, которые можно установить и настроить самостоятельно. Это простые типовые инструменты — такие, как чат-боты. Если это сложное решение для крупного бизнеса, лучше обратиться к специальной компании, которая предоставляет сервис, помогает с настройкой и обслуживает компанию-клиента.

Как происходит внедрение инструмента автоматизации в этом случае:

• компания-клиент изучает рынок, выбирает подрядчика и оставляет заявку;
• идут переговоры по работам, заключается договор;
• подрядчик изучает бизнес-процессы и потребности компании-клиента, чтобы при необходимости кастомизировать инструмент;
• инструмент кастомизируется и устанавливается;
• подрядчик обучает клиента тому, как пользоваться инструментом;
• клиент использует программу, обращается с вопросами, техническими проблемами и пожеланиями к подрядчику;
• программа снова подгоняется под клиента, если нужно;
• компания-подрядчик продолжает сопровождение клиента или завершает работу с ним.

И сложные, и простые сервисы часто можно опробовать бесплатно — подрядчики предоставляют пробные периоды.

Автоматизация процесса продаж на примере

Когда компании хотят внедрить автоматизацию, обычно начинают с продаж и маркетинга. Здесь на помощь бизнесу приходит CRM-система. Разберём на примере, в чём её преимущества.

Владелец магазина запчастей и автокосметики торговал офлайн и решил дополнительно выйти на маркетплейсы. Чтобы оптимизировать продажи и эффективно торговать через интернет, он внедрил CRM-систему. Вот как это ему помогло:

Узнать больше о CRM-системах можно в статье «Как CRM-система помогает бизнесу в работе с клиентами».

Резюмируем

• Автоматизация — процесс, при котором часть рутинных операций перекладывается на программное обеспечение или механизмы.
• Автоматизация помогает сэкономить ресурсы, сделать процессы более прозрачными и быстро реагировать на изменения.
• Существуют решения для автоматизации маркетинга и продаж, HR-процессов, логистики, коммуникации внутри команды и с клиентом, финансов и управления.
• Не стоит использовать ПО для автоматизации, если компания только растёт, не планирует расти, не получит выгоды от автоматизации или просто хочет следовать трендам.
• Компании нужна автоматизация, если она занимается онлайн-торговлей, в ней работает больше 30 человек, есть удалёнка, много клиентов, товаров или транзакций, есть интенсивная коммуникация с клиентом.
• Некоторые программы для автоматизации бизнес-процессов можно внедрить своими силами, для более сложных решений нужна поддержка со стороны компании-подрядчика. Специалисты помогут подстроить ПО под бизнес и обучат работе с ним.
• Чаще всего компании первым делом автоматизируют продажи — для этого они устанавливают CRM-системы, через которые можно связываться с клиентами, собирать и хранить их данные, а также отслеживать покупки.